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Publié le : 16/05/2018 dans Fidélisation, Logiciel vente Par : Léa Labatut Tags :

La culture client ou comment gagner des parts de marché en misant sur l’orientation client ?

C’est un fait : les entreprises avec une forte culture client sont plus rentables que les autres. Elles réussissent à fidéliser leurs clients, à en attirer de nouveaux et à donner du sens au travail de leurs salariés. Focus sur des avis d’experts extraits du livre blanc E-Deal sur la culture client.

 

La culture client, une question de survie

La culture client consiste à placer le client au centre du processus, à lui proposer des services et des produits qui lui plaisent, à répondre à ses demandes et à ses questions. C’est l’essence même d’une entreprise, sa raison d’être, son objectif principal. Bien entendu, la culture client concerne les consommateurs finaux. Mais elle va aussi bien au-delà, elle concerne aussi les salariés. En effet, en instituant la valeur du client, on donne davantage de sens à leur travail et ils savent alors quelle est la finalité de chacune de leurs missions.

Si l’on opte pour un regard plus théorique, « la culture client peut se définir par des croyances et des valeurs partagées au sein d’une organisation, soutenues et affichées par la direction, qui reflètent la volonté d’assurer la satisfaction client de façon durable », avance Daniel Ray, professeur de marketing et responsable de l’Institut du Capital Client au sein de Grenoble École de Management. On retiendra donc ces 3 notions :

  • Valeurs et croyances
  • Insufflées par la direction
  • De façon durable

Pourquoi accorder une telle importance à la culture client ? Pour gagner la bataille de la concurrence. Hé oui ! Instaurer une culture client se révèle souvent rentable car, en ayant constamment en tête la satisfaction client, celle-ci s’améliore et le chiffre d’affaires avec.

 

Faire de la culture client un projet d’entreprise

Tout l’enjeu est là : chaque entreprise doit mettre en œuvre la culture client. Il faut aller au-delà de la simple bonne intention. Alors, comment réussir à ce que les salariés aient la satisfaction client à l’esprit à tout moment ? En suivant ces cinq étapes :

  • Définir des objectifs communs
  • Faire confiance à ses équipes
  • Valoriser les « soft skills» lors des recrutements
  • Favoriser la collaboration entre les services
  • Mieux faire entendre la voix du client

L’un de nos clients, La Redoute, a longuement planché sur le sujet pour réussir à ce que l’ensemble de l’entreprise pense client. Et c’est réussi ! Parmi ses priorités, La Redoute a doté ses équipes de nouveaux outils, et notamment un logiciel CRM (tiens donc !). Puis, les bases de données ont été décloisonnées et consolidées pour être mieux exploitées. Enfin, la Relation Client est désormais intégrée dans tous les projets d’entreprise. Le parcours client est au cœur des discussions. Pour en savoir plus, découvrez les enjeux de La Redoute quant à son utilisation de E-Deal CRM.

 

Entretenir sa culture client

Instaurer une culture client est un travail de longue haleine. Les résultats ne sont pas visibles immédiatement. Les bénéfices se font attendre. Il est donc essentiel de garder la motivation des salariés tout du long pour que la culture client s’installe durablement dans l’entreprise.

Pour cela, il faut commencer par mesurer son niveau de culture client. A juste titre, Daniel Ray explique que « trop souvent, on ne prend conscience des choses que quand on les mesure ». En effet, évaluer son niveau de culture client permet de savoir sur quels sujets porter ses efforts. La seule et unique question est : que souhaite être une entreprise pour ses prospects et clients ? Il s’agit donc de définir un projet d’entreprise quant à la Relation Client.

Pour mesurer la culture client, on vous conseille de regarder du côté du Customer Orientation Score. Basé sur trois dimensions (l’impulsion stratégique, la connexion aux clients et l’autonomie des équipes), cet indicateur permet de mettre des chiffres et des mots sur ce qu’il se passe en entreprise. C’est une base parfaite pour mettre en place un plan d’action précis.

 

Pour en savoir plus

Téléchargez notre livre blanc sur la culture client. C’est le 1er tome d’une série de six sur les fondamentaux de la Relation Client.

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