industrie voyage et CRM
Publié le : 22/10/2018 dans Fidélisation, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags : Tourisme, voyage

Industrie du voyage et CRM, dernier appel pour l’expérience client et la fidélisation

Qu’en est-il de l’expérience client dans l’industrie du voyage ? Caractérisée par de faibles marges et des acteurs majeurs, l’industrie du voyage est l’un des secteurs les plus concurrentiels. Alors, avec des clients de plus en plus exigeants et informés sur leurs droits en tant que passagers (Règlement CE 261/2004 pour les passagers aériens par exemple), fidéliser ses clients est un vrai défi. La clé de la fidélisation réside alors dans l’expérience client exemplaire, celle-ci rendue possible grâce à l’utilisation d’une solution CRM efficace.

 

Vers une expérience client sur-mesure pour fidéliser les voyageurs

Booking.com, Expedia, Skyscanner, l’industrie du voyage est dominée par les agrégateurs et les moteurs de recherche en ligne. Ces intermédiaires rendent l’accès à l’information plus facile pour les utilisateurs finaux alors que les compagnies aériennes et les chaines hôtelières peinent à établir un lien direct avec leur clientèle. Au regard des faibles marges du secteur, la stratégie de prix devient encore plus importante. Or, nous constatons une évolution des mentalités : l’expérience client, sans couture, prend peu à peu le dessus. Grâce au développement des nouvelles technologies, les voyageurs cherchent à supprimer autant d’intermédiaires que possible pour ainsi être guidés, de la maison vers leur destination, par une seule application ou acteur. Avec ce nouveau mode de fonctionnement et la stratégie prix, les programmes de fidélisation « à l’ancienne » refont leur apparition.

Il y a peu, les voyageurs n’avaient pas d’autre choix que de passer par une agence de voyage locale pour réserver leur voyage. L’industrie du voyage pouvait alors compter sur des clients fidèles, quasiment par obligation pourrait-on dire. Les voyageurs d’affaires cumulaient les miles et les statuts, reconnaissance ultime de leur fidélité à une entreprise (compagnie aérienne, hôtel, lignes de train…). Aujourd’hui, les compagnies low cost ont cassé le marché et permettent de voyager à prix réduit. Internet est la clé d’entrée, l’outil unique, pour réserver vacances, vols, hébergements, voiture de location… Voyager est devenu un jeu d’enfant, accessible à tous. Mais, les temps changent. Les voyageurs des temps modernes en veulent encore plus. Ils ne veulent plus faire la queue inutilement, mettre leur valise en soute ou cumuler des points dont ils ne feront rien Non, ce qu’il leur faut, c’est un voyage clé-en-main, avec le moins d’intervenants et d’attente possible. Et c’est bien là où résident les nouvelles opportunités du monde du voyage.

Alors, comment saisir cette opportunité de Relation Client ? Pour commencer, pensez expérience client personnalisée, et dans sa globalité. Pour cela, appuyez-vous sur les data centralisées dans votre logiciel CRM (logiciel de gestion de la Relation Client). Vous pourrez ainsi améliorer votre connaissance client pour l’utiliser à bon escient.

 

Un logiciel CRM pour optimiser l’expérience des voyageurs

Les voyageurs loisirs veulent profiter à 200% de leur voyage. De la même manière, les voyageurs d’affaires se focalisent sur leur business et ne veulent pas se préoccuper des tâches chronophages liées au voyage (réservations, retard…). Comme vous l’aurez compris, même si le but du voyage est différent, l’expérience client recherchée est la même Voyageurs d’affaires, voyageurs loisirs : c’est une distinction qui n’a presque plus lieu d’être. Alors, comment tirer parti de son logiciel CRM pour optimiser l’expérience de tous ses voyageurs, habitués ou non ?

 

Optez pour un CRM adapté à votre secteur

Identifiez vos clients, prospects et enjeux, en étant réalistes. Rien ne sert d’avoir les yeux plus gros que le ventre ! Inutile de cibler une clientèle internationale si vous vous adressez à une cible locale. Inutile aussi de perdre votre temps à cibler des voyageurs d’affaires si vous offrez des prestations vacances. En bref, récoltez les données utiles sur vos clients, stockez-les dans votre outil CRM et analysez-les pour personnaliser vos communications. N’oubliez pas qu’un CRM n’est performant que lorsqu’il est alimenté par des données de qualité. Choisissez donc l’éditeur et la solution qui collent parfaitement à votre stratégie, aux besoins de votre secteur d’activité, aux problématiques de l’industrie du tourisme…

 

Transformez vos données en plan d’action

Collecter des données est une chose, savoir les analyser et les interpréter en est une autre. Utiliser ses data pour les convertir en plan d’action parait logique. Et pourtant, comment s’y prendre ? Selon le blog Neustar Marketing (en anglais), il y a cinq étapes à suivre pour améliorer sa stratégie de Relation Client dans le secteur du voyage.

  • Évaluer ses données existantes
  • Nettoyer et mettez à jour les données incorrectes
  • Établir une stratégie de récolte de données
  • Croiser ses data avec des data comportementales
  • Rendre les données exploitables

Une fois que toutes vos données sont à jour et rassemblées dans un même outil CRM, il devient très facile d’y accéder mais surtout de les exploiter. Sur base de vos analyses de données, voici quelques idées d’actions que vous pourrez prévoir :

  • Créer des campagnes d’emailing personnalisées selon les préférences de voyage du consommateur et son historique de réservation.
  • Respecter le parcours client en lui proposant une expérience unique, avant, pendant et après le voyage. Par exemple, sur base de la destination choisie, offrir une check-list pour préparer sa valise ou envoyer un message de bienvenue une fois le voyageur arrivé à bon port.
  • Envoyer des rappels concernant les dates d’expiration des documents de voyage du client (par exemple, les visas, ou encore le passeport).

Pas besoin de mettre en place toutes ces actions en même temps. Une stratégie de fidélisation ça se construit ! Et puis, quoi qu’il arrive, chaque action sera considérée par votre client comme une expérience positive. A chaque fois que vous penserez à de nouvelles actions pour (et par) votre client, vous augmenterez les chances de le fidéliser.

 

Concentrez vos efforts sur votre service client

C’est vrai, les grands acteurs ont un avantage : leur marque. Mais, grâce à votre outil CRM, vous pouvez faire la différence. Que fait un client qui doit annuler et réserver un nouvel hôtel pour la nuit ? Qui appelle-t-il en cas de remboursement ? Que se passe-t-il si le voyageur d’affaires habitué ne peut pas obtenir ses extra miles car son option de voyage ne figure pas dans les conditions du programme de fidélité ? Avec votre solution CRM, vous avez une vision client 360° et pouvez accéder et modifier directement les données clients qui sont elles-mêmes synchronisées avec votre logiciel de réservation GDS (Global Distribution System). Votre client bénéficie alors d’une expérience sans couture. Parfait !

Pour se faire, il faut néanmoins constamment nourrir votre outil CRM pour qu’il puisse mettre à jour, en temps réel, le profil, les préférences et l’historique de réservation des voyageurs.

 

L’expérience client dans l’industrie du voyage : place aux nouvelles opportunités

Même si l’industrie du voyage change à une vitesse folle, la règle du 80-20 pour laquelle 80% du chiffre d’affaires est généré par 20% des clients, ne s’applique plus vraiment. C’est pourquoi offrir aux voyageurs une expérience client personnalisée, unique et de qualité, est essentiel pour les fidéliser. Un vrai défi mais aussi une réelle opportunité de faire la différence, si vous arrivez à penser ‘out of the box’ (hors cadre) et que vous êtes muni d’un bon outil de gestion de la Relation Client, un CRM, efficace et adapté à votre métier.

A vous de jouer !

 

Partager cet article
Lire également

Les commentaires sont fermés.