Investir dans la relation client
Publié le : 15/11/2015 dans Fidélisation Par : Cyril Chantrier Tags :

Investir SUR le client et DANS le client

Investir sur le client peut s’avérer une stratégie doublement gagnante : dans la performance économique de l’entreprise à court terme mais aussi à long terme. La preuve par l’exemple…

Placer le client au « centre » des entreprises, un des enjeux majeurs des directions de la Relation Client

Les bénéfices attendus sont évidemment organisationnels mais aussi financiers. Comme le rappelle auprès de ses clients Nathalie Richaud, Directeur Expérience Client chez ACEMIS, le « ROI » est mesurable par différents indicateurs comme l’impact sur la réduction des coûts (réduction de 30% des durées de traitement sur des processus complexes) ou l’augmentation du chiffre d’affaires (8 % avec le développement de l’up-sell ou du cross sell), ou encore la réduction du churn de 40 % (sur certains parcours Opérateurs Télco).

Une performance financière indexée sur la performance auprès des clients

La performance financière induite par la mise en place d’une stratégie efficace de Customer Experience avec des bénéfices tangibles liés à la fidélité des clients, justifie ainsi la création de fonds de placement dont le foucs est « le Return on Consumer ». Ainsi, Jean-Sébastien Beslay, fondateur de TRUSTEAM FINANCE a développé depuis plus de 5 ans un process d’investissement sur les entreprises affichant un indices de satisfaction client parmi les plus élevés du secteur. Un indice des sociétés les plus « pro-clients » est calculé et fait apparaître la performance de sociétés comme Michelin, Air Liquide, Illiad ou encore Amazon comme le rappelle Bruna Basini dans le JDD du 7 juin 2015.

Jean-Sébastien Beslay affirme

ce filtre (corrélation Performance Financière et Satisfaction Client) a permis au fonds de résister aux chocs baissiers en Bourse de 2010 et 2012 et offre aujourd’hui une performance de 14 % depuis le début 2015.

Positionner le Client au cœur de la stratégie est ainsi pour certains un facteur objectif de performance de l’Entreprise. Réjouissons-en nous!

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