Fidélisation client & CRM
Publié le : 16/06/2009 dans Fidélisation Par : Ivan Berton Tags :

Sans connaissance client, point de fidélisation

Au-delà de son action de conquête commerciale, une entreprise ne s’inscrit durablement dans le succès qu’à la condition de fidéliser ses clients. Cela est encore plus vrai lorsque la pression concurrentielle est à son maximum.

Encline à mettre en œuvre une politique de fidélisation fondée sur des programmes de marketing direct (carte de fidélité, e-mailing publicitaire, sponsoring, communauté de clients…), l’entreprise peut-elle pour autant faire l’économie de la question de la connaissance client ?

Développer sa connaissance client…

Cette connaissance du client s’acquière et se travaille au quotidien à l’aide d’outils au nombre desquels figure le système CRM. Ainsi, l’outil CRM est là pour accompagner l’entreprise dans la mise en place de services à la clientèle de qualité :

  • En consolidant et en partageant l’information client en provenance des différentes applications de l’entreprise (ex : ERP), l’outil CRM permet aux acteurs commerciaux de mieux connaître le contexte client. La force de vente gagne non seulement en réactivité mais fera encore la différence lorsqu’il s’agira d’emporter la décision d’un client hésitant.
  • En permettant de construire rapidement et simplement des requêtes de ciblages sur l’ensemble de la base client, l’outil CRM permet aux services marketing d’orienter leurs programmes de fidélisation vers les bonnes cibles. Plus précisément, il donne au marketing la capacité de segmenter finement sa base clientèle et d’adapter son discours à chaque segment. A terme, ce sont les actions de marketing direct qui gagnent en pertinence.
  • En connectant le site Web avec l’environnement CRM, il est possible de récupérer de l’information à très haute valeur ajoutée sur vos prospects et clients. Cet atout qu’est le site Web ne doit pas être négligé. Internet est en effet un média privilégié lorsqu’il s’agit de récupérer des données sur ses clients. Leurs habitudes de navigation peuvent être tracées et analysées puis mises à profit pour leur adresser du contenu personnalisé (e-mailing promotionnel, publicité en ligne…).
  • Enfin, en rationalisant les processus de traitement des demandes clients et en les automatisant, l’outil CRM structure l’assistance client. La prise en charge des réclamations combinée à un workflow de suivi (ex : accusé de réception, rappel, validation, réponse) contribue à réduire les causes d’insatisfaction du client et augmente proportionnellement sa fidélité
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