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Publié le : 21/12/2017 dans Fidélisation Par : Léa Labatut Tags :

Du bon usage des vœux dans la Relation Client

Quel lien existe-t-il entre les voeux et la Relation Client ? C’est l’occasion de donner du sens à sa communication, de nouer des liens plus conviviaux avec ses clients. Attention néanmoins à ne pas en faire trop, ou pire à oublier d’adresser vos vœux. Focus sur cet incontournable de l’année au cœur de la stratégie de Relation Client.

Toute stratégie de Relation Client doit être basée sur trois piliers complémentaires : une organisation, des hommes et des outils. Vous vous en douterez, les vœux de fin d’année/nouvelle année n’y échappent pas.

 

Utilisez les outils de Relation Client pour faciliter l’envoi de vos vœux

Un bon logiciel CRM vous sera grandement utile. Si vous n’en êtes pas encore équipés -ou pas encore convaincus- n’hésitez pas à lire l’article Pourquoi utiliser un logiciel CRM ? En effet, par définition, un CRM est un outil de gestion de la Relation Client.

Il permet de segmenter sa base de données en quelques clics seulement. Pratique pour dissocier les clients VIP et les autres. On peut alors parler de segmentation en fonction de la valeur stratégique d’un client. Quel CA vous rapporte-t-il ? Est-il un ambassadeur de vos produits ? Peut-il être considéré comme un client fidèle ? Bref, segmentez vos interlocuteurs afin de leur adresser des vœux de la façon la plus pertinente possible. Vous ne réservez probablement pas le même niveau de personnalisation à tous vos clients. Certains recevront une communication standard, d’autres une communication personnalisée. Lire Communication digitale vs. papier ? Pour simplifier ce ciblage, pensez à identifier vos contacts à l’aide de marqueurs dans le logiciel CRM. Vous pourrez ainsi adapter le média de diffusion et le contenu à la valeur du client.

Prenons un exemple :

  • Option 1 : envoyer une communication basique à un client du type « bonjour Madame, bonjour Monsieur, bonne année »
  • Option 2 : lui envoyer une communication personnalisée « bonjour Monsieur Dupont, nous avons été ravis de vous voir à l’événement du JJ/MM/AA. Pour commencer cette nouvelle année en beauté, nous avons le plaisir de vous offrir, en avant-première, un échantillon de notre nouveauté »

Quelle action est la plus valorisante et la plus pertinente ? L’option 2 bien sûr. En offrant une approche personnalisée et en lui donnant un sentiment d’exclusivité, vous contribuez à la construction d’une Relation Client de qualité. Mais, cette option ne concerne qu’une partie de votre écosystème. A vous de déterminer laquelle. Clients fidèles ? Nouveaux clients ? Ambassadeurs ? Influenceurs ?

Ne l’oubliez jamais : le client est roi et aime qu’on le lui rappelle. Faites-lui vivre des expériences mémorables.

 

Organisez-vous pour diffuser vos vœux efficacement

Le client Monsieur Dupont est en contact avec un commercial et un conseiller clientèle. Mais est-il vraiment nécessaire qu’il reçoive deux fois votre carte de vœux ? Je ne parle pas du petit message personnalisé si la relation est bonne entre le commercial et son client. Mais, recevoir deux fois la même carte de vœux n’a aucun sens… et prouve que vous êtes désorganisés.

Alors, prenez le temps de régulièrement vérifier que les contacts internes sont à jour sur la fiche client. Ainsi, seul le contact principal (l’acteur en charge) sera l’expéditeur du message de bonne année. Mais aussi de tous les autres messages que vous distillez au cours de l’année.

 

La Relation Client est, avant tout, une histoire humaine

Entrer en contact avec son client signifie que vous avez quelque chose à lui dire, quelque chose qui l’intéresse et dont il va pouvoir tirer parti. Car, oui, votre client est avant tout une personne qui, chaque jour, quitte un univers personnel pour entamer une longue journée de travail. Il saisira toutes les occasions de rendre sa vie de bureau la plus agréable possible. C’est humain, non ? Concernant les vœux, ils arrivent à une période où se mêlent famille, rires, cadeaux… Une période où chacun baisse un peu la garde. Alors, une carte de vœux bien choisie, un email amusant, une petite attention personnalisée marque sûrement plus les esprits qu’un discours commercial. Les vœux sont l’occasion parfaite pour parler Relation et non produit/service.

 

Voilà, vous savez tout (ou presque !). A travers cet article de saison sur les vœux, j’ai aussi voulu vous faire passer un message à savoir humain + organisation + outils = une Relation Client optimale. A méditer… et à appliquer !

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