LesBigBoss parlent relation client
Publié le : 24/01/2017 dans Marketing & CRM Par : Léa Labatut Tags :

Les BigBoss parlent Relation Client

« Les BigBoss font du ski » : késako ? Ne vous fiez pas aux airs de vacanciers des participants… Il s’agit là de THE rendez-vous incontournable de l’hiver pour networker, c’est-à-dire développer son réseau dans le secteur du digital. Mais que se racontent, pendant 3 jours, ces 210 BigBoss, 75 sponsors et 15 médias ?

Entre rencontres business et activités ludiques, l’événement propose aussi des tables rondes organisées en partenariat avec Ecommerce Mag. Parmi les sujets abordés, les BigBoss ont partagé leur point de vue sur un sujet qui nous tient tout particulièrement à cœur : « Relation Client et optimisation des parcours client ». Voilà ce que nous en avons retenu.

Utiliser la technologie à bon escient

Tous les BigBoss sont unanimes, la technologie a pour enjeu d’améliorer l’expérience client.  Pour cela, elle doit permettre de :

  • Faciliter l’accès à l’information pour le client et les acteurs de la Relation Client
  • Analyser le parcours client et en augmenter l’efficacité, notamment lors du paiement
  • Mesurer l’expérience client : sont-ils ambassadeurs, détracteurs ou passifs ?

Mais, la technologie ne suffit pas. L’humain a un rôle capital dans le parcours client. Il apporte du conseil certes, mais surtout il transmet et reçoit des émotions.

Fluidifier le parcours client

Fait marquant : sur 100 internautes qui visitent un site e-commerce, 3 mettent un produit dans leur panier et 1 seul achète réellement !

Donc, l’optimisation du parcours client est clé, il faut le rendre plus agréable et plus fluide. Pour cela, les BigBoss conseillent de :

  • Comprendre le parcours client physique/digital et créer des rebonds entre les canaux
  • Lui apporter de l’information
  • Personnaliser l’offre
  • Améliorer la disponibilité du produit (drive-to-store, click-to-collect par exemple)

Les BigBoss de cette table ronde

  • Sophie Mouquet Brusselle – Directrice Partenariat & Services – La Redoute (trop chic, c’est l’un de nos clients !)
  • Pascal Brouet – Directeur Innovation & Produit – Betclic
  • Bruno Peuvrier – Responsable Digital – Pierre Fabre
  • Catherine Spindler – Directrice Marketing – vente-privee.com
  • Et des partenaires tels Paylib, Hubware ou encore ABTasty.
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