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Publié le : 30/05/2018 dans Buzzwords, Marketing digital Par : Léa Labatut Tags :

Qu’est-ce que le marketing digital ?

En tant qu’experts du management de la relation client, nous abordons souvent la notion de marketing digital. Si le terme peut sembler un peu obscur pour certains, c’est en partie parce qu’il regroupe plusieurs disciplines diverses et complémentaires. Tentons ensemble de définir cette notion de marketing digital et de comprendre comment optimiser vos actions web grâce au logiciel CRM. Nous analyserons ensuite pourquoi le digital ne fait pas tout, et en quoi les actions de marketing traditionnel restent toujours pertinentes. Vous êtes prêts ? On vous dit tout !

 

Le marketing digital : un melting-pot de disciplines !

Le marketing digital porte sur deux éléments principaux : la promotion des marques et l’entretien de leur réputation. Ces deux notions, bien que différentes, sont interdépendantes et nous allons voir pourquoi.

Quels sont les objectifs du marketing digital ?

Si l’on s’intéresse au management de la relation client à l’ère du marketing digital, nous pouvons dégager 4 buts principaux.

  1. Le premier porte sur la notoriété. Il s’agit, sur internet, de l’augmentation du trafic sur le site de l’entreprise. En effet, la principale aspiration derrière le marketing digital est de générer du profit via des leviers web. Et en premier lieu le site internet. En augmentant le trafic de leurs sites via différentes actions, les sociétés peuvent espérer augmenter leur chiffre d’affaires.
  2. La transformation des visiteurs web en acheteurs est ensuite le deuxième objectif du marketing digital. Avec une offre pertinente sur le web et en jouant sur d’autres leviers (publicitaires ou d’engagement), une entreprise maximise ses chances de générer des ventes.
  3. Vient ensuite l’objectif de la fidélisation. Et, entre les réseaux sociaux, les newsletters et le travail sur l’image de marque en général, les entreprises peuvent mettre en place plusieurs types d’action pour fidéliser leur clientèle.
  4. Enfin, la dernière aspiration du marketing digital d’un point de vue CRM consiste à prédire et si possible influer sur le comportement des clients. Cela passe par l’analyse de différents indicateurs clés (KPI : Key Performance Indicators) qui permettent de cerner les leviers pour déclencher un besoin ou proposer le bon produit, à la bonne personne, au bon prix et au bon moment.

 

Quelles sont les différentes disciplines du marketing digital ?

Si ces 4 objectifs sont clairs, ils peuvent être atteints par plusieurs leviers. Le marketing digital consiste donc à les combiner afin d’arriver à ses fins. Découvrons donc les 4 outils principaux du marketing digital :

  • La publicité display: le display désigne toutes les formes de publicités présentes sur les sites web. Elles peuvent prendre la forme d’images, de bandeaux publicitaires et de vidéos. Les entreprises y ont recours pour remplir des objectifs de notoriété ou d’engagement autour d’une marque ou d’un produit/service.
  • L’e-mailing: les newsletters et les mails commerciaux sont des leviers incontournables en matière de relation client. Ils permettent de proposer des offres ciblées aux prospects ainsi qu’aux clients de l’entreprise, tout en affichant une forte valeur de proximité. Toutefois, il est primordial de tenir compte de la pression digitale pour éviter d’inonder le consommateur d’e-mails. Au risque sinon qu’il vous ignore, ou pire vous considère comme « spameur ».
  • Les réseaux sociaux : autres leviers de marketing digital, ce sont des outils incontournables pour les entreprises cherchant à développer une relation de proximité avec leur clientèle. En effet, les entreprises, par le biais de community managers, peuvent à la fois s’y exprimer, y développer une image de marque, mais également recueillir des feedbacks de la part de leurs clients / prospects.
  • Le référencement naturel: le SEO (Search Engine Optimisation) consiste à augmenter la visibilité d’un site sur les moteurs de recherche en agissant sur des points techniques, sur l’autorité du site, ainsi que sur le contenu de celui-ci. C’est un chantier de grande envergure qui demande un fort investissement humain ainsi que du temps. Cependant, les retours peuvent être très bénéfiques pour ceux qui s’y intéressent puisque le SEO représente la source de trafic la plus qualitative selon tous les professionnels de l’analyse de données web.

 

Comment le marketing digital peut-il tirer profit d’un logiciel CRM ?

Vous l’aurez compris, le marketing digital s’illustre au travers de multiples disciplines et peut remplir plusieurs objectifs. Alors, pour répondre aux problématiques du marketing digital, les entreprises peuvent avoir recours à des logiciels CRM qui simplifient la gestion de leur relation client. Parmi les nombreux avantages qu’ils offrent, on peut citer :

Une automatisation des prises de contact

S’il y a bien un point sur lequel tous les professionnels de la gestion de la relation client peuvent être d’accord, c’est l’aspect chronophage de la discipline. En effet, que ce soit en marketing traditionnel ou en marketing digital, la prise de contact par SMS, email, courrier ou téléphone demande énormément de temps en planification, en exécution ainsi qu’en analyse des résultats.

Aujourd’hui les meilleurs logiciels CRM permettent de planifier les campagnes d’emailing et de SMS plusieurs semaines à l’avance, mais ils permettent surtout de mettre en place des campagnes de marketing automation. Le marketing automation consiste à conduire un client ou un prospect dans un flux de mails automatisés, à la suite d’une action qu’il aura menée au préalable.

Par exemple, certaines compagnies de voyages utilisent aujourd’hui le marketing automation afin de guider les internautes amateurs de voyage dans l’organisation de leurs vacances. Ils expriment un intérêt pour une destination, en téléchargeant un guide voyage par exemple ? Il est alors possible de les inscrire dans un flux de mails automatisés en leur proposant des visites adaptées, des hôtels, ou du contenu informatif. Le tout dans le but de convertir les internautes en voyageurs. Pour en savoir plus sur le CRM pour le secteur du voyage, rendez-vous ici.

 

Une meilleure compréhension des comportements clients

Parmi les avantages des logiciels CRM, on retrouve l’agrégation de données traduisant l’intérêt des prospects / clients. On peut ainsi analyser le taux d’ouverture, le taux de clics, le taux de rebond, le taux de conversion d’une campagne email ou SMS… Et ainsi en déduire si la cible démontre une appétence ou un intérêt envers les offres ou les prises de parole auxquelles elle est soumise. En parallèle, certains éditeurs de solutions CRM proposent de mesurer la pression digitale. Pratique pour éviter d’inonder ses clients et prospects avec des communications trop rapprochées.

 

Un outil parfait pour manager sa base de données de façon responsable

Les actions de marketing digital ont toutes en commun l’enjeu de récolte de nouveaux leads. Les données ainsi collectées sont centralisées dans un outil unique et central : un logiciel CRM.

A l’heure où nous écrivons ces lignes, la règlementation RGPD sur la protection des données personnelles vient d’entrer en vigueur. Les solutions de gestion de la relation client permettent de mieux appréhender les nouvelles exigences législatives en matière de protection des données. En effet, chaque utilisateur n’a accès qu’aux informations dont il a réellement besoin (c’est la gestion des droits d’accès). Grâce aux données saisies, les logiciels CRM permettent de connaître la date de dernier contact, d’évaluer la réceptivité d’une personne aux offres qu’elle reçoit et de segmenter les prospects en fonction de différents critères. Autant de points indispensables au respect du RGPD.

 

Pourquoi le marketing digital doit-il être couplé à des actions de marketing traditionnel ?

Après ce tour d’horizon sur le marketing digital et l’intérêt des solutions CRM pour planifier, automatiser et piloter les actions digitales, n’oublions pas pour autant oublier les leviers de marketing traditionnel.

Le phygital pour comprendre le parcours d’achat client

Face à l’augmentation des actions de marketing digital, différentes études ont démontré que les entreprises ressentaient une distance accrue entre les consommateurs et elles. D’une part, les réseaux sociaux permettent aux internautes de s’exprimer plus facilement envers les marques. Mais, d’autre part, ils ont également rendu plus difficile le dialogue des marques envers les consommateurs.  Elles luttent, en effet, pour trouver des moyens de s’exprimer sur ces mêmes réseaux sociaux. Les marques se livrent ainsi une véritable guerre de contenu. Elles cherchent chacune à établir des axes de communication qui leur sont propres, parfois au détriment du dialogue avec les consommateurs.

Face à cela, il peut être intéressant de mener des actions « phygital », à mi-chemin entre les actions web et les actions en magasins physiques. On peut ainsi citer les magasins H&M qui depuis plusieurs mois expérimentent sur leurs points de vente des bornes digitales permettant aux clients de tester en réalité augmentée les vêtements du magasin. Les clients peuvent également se connecter à leur compte depuis ces bornes et tester en réalité augmentée des vêtements qu’ils auront préalablement sélectionnés depuis leur smartphone ! Un bon moyen de proposer une expérience client personnalisée et de ramener les clients vers les points de vente physiques !

 

Les actions de marketing traditionnel pour recréer du lien client

Malgré l’importance des outils digitaux dans nos vies personnelles comme professionnelles, il ne faut, pour autant, pas délaisser les canaux de communication traditionnels comme le papier. En effet, comme expliqué plus haut, les réseaux sociaux et les leviers digitaux en général peuvent créer implicitement une certaine distance entre une marque et ses clients. Pour relancer un contact, il vaut souvent mieux privilégier des actions de marketing classiques (phoning, courrier…). Elles ont aujourd’hui une forte valeur symbolique à l’ère du tout numérique. De même, dans certains cas tels que la contraction d’une assurance ou une problématique de prêt, les clients privilégient le contact réel au numérique.

 

Pour finir, on peut dire que le marketing digital est au cœur des problématiques d’entreprise. Les leviers digitaux permettent de gagner en visibilité et de construire de nouveaux types de relation avec ses clients. Néanmoins, il ne faut pas oublier les canaux traditionnels de communication. En accentuant la proximité client, ils sont parfois plus adaptés à des cas complexes. Il convient donc d’utiliser le marketing digital avec parcimonie et intelligence pour garantir une relation client optimale. Tout en étant à la pointe des nouvelles technologies.

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