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Publié le : 27/09/2017 dans Marketing digital, Objets connectés Par : Léa Labatut Tags :

Innovation & Relation Client : les bonnes idées

L’innovation technologique est au cœur de la stratégie des entreprises pour s’engager dans une Relation Client optimale. Comment les entreprises s’emparent-elles des nouvelles technologies pour s’adapter à leurs clients et à leurs nouveaux modes de consommation ?

 

La qualité de la Relation Client est l’une des préoccupations majeures des entreprises. Elles cherchent à satisfaire, du mieux possible, leurs clients. Et pour cela, elles s’appuient sur une multitude de leviers parmi lesquels deux me semblent primordiaux :  l’adaptation et la transparence envers les clients.

Les innovations suivent un rythme effréné. On pourrait presque dire l’une en chassant l’autre. Je vous propose donc de regarder en détail quelques-unes des innovations qui valorisent la Relation Client.

 

La start-up Pointy développe un moteur de recherche adapté au commerce physique

Vous cherchez un produit inhabituel et n’avez aucune idée de l’endroit où l’acheter ? Premier réflexe : vous tapez son nom dans votre moteur de recherche. Miracle, plusieurs sites le proposent à la vente et vous l’achetez donc via un site marchand.

Et s’il était possible de faire la même chose auprès de magasins physiques ? C’est ce que propose l’entreprise Pointy. Reliée à une immense base de données, la plateforme recherche le produit souhaité sur Google, au sein d’une zone géographique déterminée, et désigne un commerçant local qui le vend. Magique ! Pour l’instant, 1 500 magasins ont mis en ligne leurs produits aux Etats-Unis et en Irlande. A suivre de près en termes d’expérience client (lire l’article Comment enrichir l’expérience client ?).

 

Le web-to-store assure la qualité d’une Relation Client omnicanal

Né il y a quelques années déjà, le concept du web-to-store n’est pas nouveau. Le principe ? Faciliter le parcours d’achat du consommateur en lui proposant de commander via Internet et d’être livré en magasin. C’est ce que l’on appelle le phygital, à savoir la mise en relation du canal physique et du canal digital.

A l’inverse, il existe aussi le store-to-web. En avez-vous déjà entendu parler ? Prenons l’exemple de Sézanne. Il s’agit d’une marque de prêt-à-porter exclusivement en vente sur Internet. Après dix ans de vente en ligne, la fondatrice a décidé d’ouvrir un « appartement » au cœur de Paris. Le concept ? C’est un showroom où les consommateurs peuvent essayer les vêtements avant l’achat. Mais, impossible d’acheter sur place. Les achats, réalisés via des tablettes disponibles sur place, sont ensuite directement livrés chez le client. Malin pour limiter les stocks et les ruptures tout en augmentant la satisfaction des clients qui achètent en ligne.

Parmi les nombreux avantages de ces tendances web-to-store et store-to-web, j’insisterai sur la complémentarité des différents points de contact qui se réinventent pour mieux se transformer.

 

CRM et digital : les enjeux d’une Relation Client digitalisée

9 Français sur 10 plébiscitent les plages horaires étendues pour le service client et la multiplicité des modes de contact. Mais, les canaux traditionnels restent privilégiés, et les réseaux sociaux, eux, peinent à trouver leur place. Pourtant, la transformation digitale des entreprises est un réel enjeu de modernisation. Alors, ne l’oublions pas, les innovations digitales sont une formidable opportunité d’améliorer votre Relation Client. Pensez par exemple à

 

Bien sûr, cet article ne recense qu’une infime partie des innovations technologiques qui peuvent valoriser l’expérience et la satisfaction des clients. Le champ des possibles est vaste ! Et d’autres innovations pourront peut-être faire l’objet de futurs articles… 🙂 En attendant, je reste persuadée que la Relation Client passe, avant tout, par la qualité de la relation humaine. Et je l’affirme dans un article dédié : nos métiers seront-ils faits par des robots ? Et vous, qu’en pensez-vous ?

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