L'email marketing chez les CCI
Publié le : 17/10/2012 dans Marketing automation, Marketing digital Par : Florence Romero Tags : Consulaire

Nous sollicitons toujours (et trop) les mêmes ressortissants !

Soumettre ses publics à une sur-pression digitale, voilà une problématique malheureusement fréquente dans le monde consulaire.

S’apercevoir de la sollicitation excessive d’un ressortissant n’est pas compliqué. Les ressortissants en question se chargent de vous le faire savoir : « Ça commence à bien faire d’être sollicité toutes les ( semaines | mois | autres ) par la CCI ».

Comment éviter de sur-solliciter les ressortissants ?

Corriger ce comportement est bien plus délicat car cela nécessite des outils et surtout une organisation souvent en rupture avec les pratiques et habitudes acquises.

  • Au niveau des outils : changer de cible implique en premier lieu d’avoir un outil qui permet de définir des cibles. « A qui envoie-t-on ? ». La réponse n’est pas triviale. Et nous aborderons ceci dans une prochaine newsletter.
  • Au niveau de l’organisation : ne pas re-solliciter des ressortissants signifie que nous savons que nous les avons déjà sollicités. Et « nous » est ici la CCI dans son ensemble, car du point de vue d’un ressortissant, toutes les communications venant des différents services de la CCI sont identifiées comme venant de la CCI, peu importe le service.

Voici donc les quelques recettes pour un démarchage intelligent.

Centraliser l’information

La place naturelle de cette information est dans la GRC, et non dans les multiples fichiers Excel gérés individuellement par chaque service. La démarche qui consiste à dire « je fais mon fichier car au moins j’ai les infos que je veux et j’ai confiance en ces données » est à proscrire ! E-DEAL GRC Consulaire affiche pour un ressortissant ou un interlocuteur, l’ensemble des actions / interactions / événements, y compris les emailings reçus ou auxquels l’interlocuteur ou ressortissant a participé, peu importe l’origine.

Récolter l’information

C’est bien de savoir où et comment stocker l’infomation, mais cela ne se fait pas tout seul !

C’est un des points complexes où l’utilisateur est très impliqué. Les données de relation client ne sont pas toutes saisies automatiquement. E-DEAL GRC Consulaire apporte un plus très important à ce stade en proposant le module NET BUSINESS qui permet de gérer les emailings en enregistrant automatiquement tout le suivi (tel interlocuteur a été la cible de tel mailing, a ouvert le message, a répondu à tel questionnaire,..).

Utiliser l’information

L’information présente doit être utilisée, tel est tout l’intérêt de la récolter.
Difficile de mettre ou définir un « quota de sollicitation ». Et ce n’est pas chaque service qui va naturellement se restreindre sous prétexte qu’un service autre a précédemment sollicité cette cible.

Organiser le process

Il faut donc un « modérateur » qui décide et planifie les envois. Autre sujet culturellement compliqué.
Cela nécessite de la part des services d’anticiper, planifier et prévoir à l’avance les opérations de marketing opérationnel qu’ils souhaitent effectuer mais aussi et surtout d’accepter que la planification finale soit faite par quelqu’un d’autre (donc que quelqu’un d’autre puisse dire « Non cet emailing, on ne le lancera que dans un mois »).
Et ce rôle-là est une attribution logiquement assignée au « Responsable marketing ».

Rdv plus tard pour approfondir ce rôle central du Responsable marketing et détailler la réponse à la question « A qui envoie-t-on ? ».

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