Social CRM et intégration à la GRC
Publié le : 02/09/2015 dans Social CRM Par : Stéphane Le Mair Tags :

Le Social CRM : composant déjà incontournable de la stratégie client

Chaque année, les dictionnaires de la langue française s’enrichissent de nouveaux mots. Il n’y a pas si longtemps ce sont modem ou cédérom qui faisaient leur entrée, mais ces vocables appartiennent déjà à un temps que les moins de 20 ans ne peuvent pas connaitre !
A bien y regarder, les candidats 2015 à l’inscription au Larousse (ou au Robert, ne soyons pas sectaires) ont quelque chose d’important à nous dire sur l’évolution de la relation Client.

Youtubeur, Crowdfunding et Uberisation

Ces concepts font directement écho au développement exponentiel des acteurs du numérique, qu’il s’agisse de pure players des réseaux sociaux ou de plateformes spécialisées tels Airbnb, Booking ou autre BlablaCar.
Ils ont en commun deux impacts directs sur la Relation Client :

  • La dimension collaborative : un réseau se met en place pour rapprocher des offres et des demandes, sans verticalité (tout le monde peut interagir avec tout le monde), et sans capacité pour un acteur d’être suffisamment dominant pour imposer ses conditions,
  • Une modification dite « disruptive » du contexte, c’est à dire l’apparition brutale d’instabilités dans les conditions de marché préexistantes. Du jour au lendemain, des habitudes de consommation sont radicalement modifiées et un nouvel entrant peut devenir leader sur son marché.

Plutôt que d’être source d’inquiétude, ces nouveaux paradigmes peuvent être pleinement intégrés à la stratégie Client et révéler un horizon infini d’opportunités.

La vision 360° pour accroitre la valeur

Depuis des années, la mise en œuvre des outils de Gestion de la Relation Client a permis d’approcher, sinon d’atteindre, le Graal de la Relation Client : la vision 360°. Celle-ci permet d’accroitre la valeur grâce à une approche toujours plus personnalisée du client, rendue possible par :

  1. Des bases qualifiées, enrichies des données qualitatives et comportementales
  2. Des plateformes omnicanal de la Relation Client, qu’elle soit physique ou virtualisée
  3. Des datas au service du marketing servant à proposer des produits toujours plus adaptés et des instruments de mesure permettant de réorienter sa stratégie (retargeting).

Le Social CRM pour rencontrer, pour séduire, pour fidéliser

La vision 360°, et la mise en œuvre des stratégies qui en résultent, peuvent bénéficier pleinement du Social CRM. Il peut en particulier intervenir sur 3 plans majeurs de la Relation Client :

  1. sur le plan cognitif : en agrémentant les connaissances en lien avec le produit
  2. sur le plan conatif : comme déclencheur de l’acte d’achat par la proximité et l’interactivité en temps réel
  3. sur le plan affectif : par le sentiment d’existence à la fois en tant qu’individu écouté et comme membre d’une communauté partageant des valeurs.

Le Social CRM a d’ores et déjà pris son envol, loin d’être cantonné à des fonctions support. Les possibilités offertes ne semblent pas connaitre de limites. A marche forcée, tous les grands groupes, mais aussi de plus en plus de PME, se dotent de stratégies dédiées.
Mais une stratégie de Social CRM isolée n’apportera pas le supplément de valeur qui permet de faire la différence, et c’est bien son intégration aux outils de GRC qui apportera toute la valeur escomptée.

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