L'intégration des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client
Publié le : 25/11/2015 dans Marketing digital, Social CRM, Social selling Par : Alexis Monier Tags :

Les réseaux sociaux : le sujet du moment… depuis 10 ans

Les réseaux sociaux sont un sujet d’actualité pour lequel il faut proposer des solutions concrètes et opérationnelles. Cette affirmation a plus de 10 ans maintenant. Depuis, que s’est-il passé ? Généralisation de la technologie ? Adoption massive par les entreprises ? Nouveaux process métiers ? Les résultats sont en fait plutôt modestes. Contrairement aux idées reçues, ce canal est loin d’être réellement intégré au sein des organisations.

Les stratégies de social CRM tâtonnent encore

L’idée selon laquelle il est indispensable d’être présent sur les réseaux sociaux est désormais largement partagée. L’expérience a maintes fois démontré que sur les réseaux comme ailleurs, la nature a horreur du vide. Et qu’il vaut toujours mieux occuper un terrain maitrisé, que de laisser des forums « pirates » s’occuper de sa e-réputation. Les fanpages Facebook, fils Twitter et autres comptes Instagram se sont donc largement généralisés.

Néanmoins, la gestion de ces canaux reste souvent anarchique. Pour certains, cette activité est dévolue aux agences web qui fournissent un service de community management clés en main. Pour d’autres, le service communication a pris en charge le sujet. Dans tous les cas, les réclamations ou demandes d’information postées sur les réseaux doivent être transmises aux services métiers concernés.Les réseaux sociaux restent pour un grand nombre d’entreprises un canal d’exception géré par des experts de la communication. Et non par des experts métiers.

Le canal prime encore sur le contenu des messages. Quand on prend en charge une réclamation sur un produit défectueux postée sur une page Facebook, souvent, on traite plus une demande Facebook qu’une demande de SAV.

Les recherches de CMO Survey confirment cette difficulté d’intégration aux process métiers. Cette étude réalisée auprès des marketeurs, montre la faible intégration des réseaux sociaux et son absence de progression. Sur une échelle de 1 à 7 (de “pas du tout intégré” à “très intégré”) les sondés considèrent que leur entreprise se situe à 3,9 en moyenne. Le chiffre stagne depuis 2011. Étonnamment, sur la même période, la part des budgets marketing affectée aux réseaux sociaux passent de 9,4 % à 13,2 %.

Et pourtant, les outils de gestion des réseaux sociaux existent

En 2015, dans la majorité des appels d’offres CRM, le sujet réseaux sociaux apparait encore comme un « lot 2 » ou une option envisagée mais non planifiée. Il semble évident que la mise en œuvre de ce canal comme un flux entrant « classique » n’est pas réellement prévue. Cela pose pourtant de nombreux problèmes. Les réponses données diffèrent des autres canaux, le reporting n’est pas agrégé au reste de l’activité, les SLAs standards non appliqués… Pourtant, de plus en plus de solutions CRM disposent d’une brique dédiée aux réseaux sociaux. Il est ainsi possible de suivre les mêmes workflows de traitement, quel que soit le canal et ainsi proposer au consommateur une relation client uniforme.

Peut-être un jour, ce canal deviendra plus sociable et acceptera de se mélanger aux flux de mail, chat, téléphone, courrier…

Partager cet article
Lire également
Leave a comment