Les réseaux sociaux plébiscités par les entreprises en 2017
Publié le : 26/04/2016 dans Social CRM, Social selling Par : Laëtitia Baret Tags :

Les réseaux sociaux plébiscités par les entreprises en 2017

Hootsuite, éditeur d’une plateforme de gestion des réseaux sociaux et partenaire technologique E-DEAL, a publié récemment le Baromètre des réseaux sociaux en entreprise. Quels enseignements en tirer ? Quels défis aborder ? Décryptage sous un angle Relation Client et CRM.

L’enquête a été réalisée durant l’été 2016 auprès d’un échantillon de 300 personnes environ. 56% des répondants travaillent dans une structure de moins de 100 collaborateurs, 81% dans une entreprise.

Etat des lieux de l’usage des réseaux sociaux par les entreprises

3 enseignements à tirer de cette étude :

les réseaux sociaux sont aussi bien intégrés dans l’environnement professionnel que personnel. Quelques différences notables cependant : Twitter et LinkedIn sont préférés par les grandes entreprises. Instagram et Pinterest font leur entrée seulement maintenant dans le classement des réseaux sociaux les plus utilisés dans l’environnement professionnel.

– les réseaux sociaux servent le business. Pour 56% des personnes interrogées, les réseaux sociaux sont utilisés pour renforcer la Relation Client. 51% affirment qu’ils génèrent de nouvelles opportunités commerciales. Avec de tels chiffres, comment se fait-il qu’il existe encore tant d’entreprises qui gèrent leurs réseaux sociaux dans un outil non connecté à leur CRM ?

– l’organisation idéale pour la gestion des réseaux sociaux reste à trouver. En effet, 46% des répondants n’ont pas encore d’organisation particulière. De manière symétrique, 46% disposent eux d’une équipe dédiée. Dans un environnement BtoC (dans un environnement BtoB également mais dans une moindre mesure), le pilotage des réseaux sociaux se fait de manière centralisée par une équipe dédiée. En revanche, le traitement des contacts sera lui envoyé au service client, au marketing, aux commerciaux suivant la teneur du message. Là, je vous parle d’un monde idéal. En effet, seulement 36% des entreprises diffusent les informations issues des réseaux sociaux au sein de différents services de l’organisation. Le CRM semble tout indiqué pour partager cette information et la diffuser en interne.

4 défis à relever dans la gestion des réseaux sociaux

– Un ROI marketing difficile à mesurer. Il est difficile d’évaluer les retours des médias sociaux. Seuls 32% des répondants affirment mesurer ce ROI. Mais c’est le genre de défis auxquels les marketers sont habitués. C’est quasiment leur fonds de commerce.

– Une stratégie à repenser, voire à penser. On ne se pose plus la question de « à quoi servent les réseaux sociaux ? » mais plutôt « comment les utiliser de manière optimale ? », ou encore « quelle stratégie mettre en place ? ». Il reste encore à donner un sens stratégique à ces réseaux sociaux.

– Des données à exploiter. Globalement il est difficile pour les entreprises de comprendre les résultats des actions sur les réseaux sociaux. Nombreux sont encore ceux qui ne savent pas comment exploiter pleinement les données recueillies. Et pourtant, le traitement de l’information en temps réel est une tendance clé de la Relation Client.

– Un facture humain à maitriser. En effet, pour 29% des personnes interrogées, les collaborateurs ne sont pas assez formés / qualifiés pour utiliser les réseaux sociaux de manière professionnelle. Le manque de temps revient également fréquemment dans les réponses.

Comme vous le constatez, il y a beaucoup de défis à relever par les entreprises dans leur utilisation / gestion / pilotage des réseaux sociaux. L’écueil principal serait que les réseaux sociaux soient gérés par une équipe de communicants qui avancerait masquée, en totale indépendance avec le reste de la structure. Mais avec un bon CRM, c’est un obstacle qu’il est facile d’éviter.

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