Social CRM pour bientôt ?
Publié le : 17/01/2012 dans Social CRM Par : Thomas Trouvé Tags :

Quand le CRM devient le social CRM

Depuis quelques mois le terme de RSE apparait régulièrement à côté des termes « Relation client », « CRM », « ERP ». Le RSE est l’acronyme de Réseau Social d’Entreprise. Né du mélange de Facebook, Linkedin, Viadeo et autres réseaux WEB 2.0, le RSE est un réseau social interne à une entreprise.

Les plates-formes de RSE regroupent des outils déjà largement présents sur Internet et dans l’entreprise : annuaires, chats, fils de discussion, blogs, wikis, forums, base de connaissance, outils de recherche avancée… En y ajoutant une pincée d’ergonomie Web 2.0 et un zeste de collaboratif.

La mise en place d’un RSE permet d’atteindre des objectifs complémentaires.

Le RSE, un outil qui favorise la collaboration

D’une part, vis à vis des collaborateurs, il doit :

  • Développer l’implication dans l’entreprise. C’est un espace de discussion, un moyen d’expression hors de la pesanteur d’une hiérarchie. Tous les collaborateurs sont au même niveau, le RSE développe un sentiment d’appartenance au groupe, un esprit d’équipe, il est fidélisant.
  • Favoriser la synergie à l’intérieur de l’entreprise. L’intérêt sera de gagner en pertinence face à l’information recueillie (chacun bénéficie des connaissances, de l’expertise et de l’expérience des autres) et en réactivité (accès plus direct aux informations). Tout cela dans le but de répondre plus vite à une sollicitation, qu’elle soit externe ou interne.

Le RSE au service de la Relation Client

D’autre part, vis-à-vis des clients de l’entreprise, il permet :

  • d’exposer une base de connaissances auprès de ses clients, ses prospects. Ce qui va diminuer les sollicitations auprès du service client.
  • de partager leurs expériences et expertises. Ainsi les clients se transformeront en ambassadeurs de la marque.
  • de créer une communauté avec des intérêts communs autour d’un projet. Le RSE devient d’un espace de communication entre une équipe interne et plusieurs clients au sein d’espace collaboratif.

En route vers le social CRM pour tous

Aujourd’hui portés par des sociétés indépendantes, il est fort à parier que demain, les RSE seront une composante essentielle des offres de CRM. Il n’y aura plus de social CRM opposé au CRM traditionnel. Le CRM intégrera les aspects sociaux. En réalité, l’imaginaire associé aux réseaux sociaux (l’ado rivé devant son Facebook) dessert plutôt et freine les entreprise dans leur démarche d’adoption des RSE tant l’aspect « social » prend ici un parfum différent.

Tout l’objectif de la Relation Client est de mieux connaître ses clients afin de les fidéliser et d’augmenter le CA réalisé avec chacun d’eux. En faisant entrer le Client dans le réseau de l’entreprise, en l’associant étroitement aux processus de conception et de développement de produit, l’entreprise franchit une étape supplémentaire dans l’intimité client.En mettant en œuvre des outils de fidélisation des collaborateurs, elle entre dans la Gestion de la Relation « Client Interne ».

On le voit, il ne s’agit pas là de créer un Facebook supplémentaire ou un Viadeo de substitution mais bel et bien d’une composante de la Relation Client.

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