Observatoire de la culture client
Publié le : 01/07/2013 dans La Relation Client en chiffres Par : Laëtitia Baret Tags :

L’Observatoire de la Culture Client 2013

E-DEAL annonce la parution de la seconde édition de L’Observatoire de la Culture Client, une étude réalisée par le Cercle du CRM. De nombreux enseignements sont à tirer de cette étude. Voici les premiers résultats…

La Relation Client est au cœur de toutes les attentions !

Chaque entreprise souhaite placer le client au centre de sa stratégie et utilise pour ce faire les moyens que le marché propose. Néanmoins, la Relation Client ne se limite pas à ces aspects « externes ». Elle passe également par une mobilisation interne des collaborateurs et des managers autour d’une culture commune, partagée et fédératrice pour porter l’identité de l’entreprise auprès du client.

Pour la seconde année consécutive, le Cercle du CRM a voulu faire un état des lieux de la diffusion de cette culture commune au sein des entreprises, des outils déployés pour y parvenir, des attentes et des perspectives d’avenir.

L’étude porte sur 282 répondants. Les ¾ des personnes interrogées travaillent dans des entreprises de plus de 250 collaborateurs et sont cadres pour 60% d’entre eux. Enfin, tous les secteurs d’activité sont représentés avec une dominante pour l’industrie et les services.

Un taux d’équipement en outils de gestion de la Relation Client assez élevé

Alors que les entreprises semblent assez bien équipées en outil de gestion de la Relation Client, la principale demande observée est l’intégration « sans couture » des outils au sein d’une véritable plateforme de Relation Client.

Sur le thème de la Culture Client en interne, c’est un sentiment d’auto-satisfaction et de mission accomplie qui se dégage, le secteur du BtoB portant un regard plus critique que le BtoC.

Mais la Culture Client ne s’exprime pas qu’à l’extérieur. La chaîne de valeur de l’entreprise intègre des relations internes qui fonctionnent selon le même schéma qu’une relation client-fournisseur. Et certains progrès semblent nécessaires : 40% des répondants seulement estiment que l’information circule bien au sein de leur entreprise, 52% regrettent le fait que les délais ne soient pas respectés. En revanche, les équipes sont capables de se mobiliser autour d’un projet commun pour 67% de 68% trouvent que l’ambiance est plutôt collaborative dans leur environnement de travail.

L’intégralité de l’Observatoire de la Culture Client 2013 vous est proposée. Prenez le temps de nous transmettre votre demande grâce à ce formulaire.

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