Base de connaissance Consulaire
Publié le : 09/01/2013 dans Base de connaissance Par : Florence Romero Tags : Consulaire

La base de connaissance en environnement consulaire

Les conseillers des Chambres de Commerce et d’Industrie et des Chambres d’Agriculture doivent apporter des réponses à leurs clients dans les plus brefs délais. Ils doivent être capables de les aider rapidement sans multiplier les interlocuteurs ni les risques d’erreur. La base de connaissance est leur alliée dans cette démarche.

En cette période d’Epiphanie, plus que jamais le client est roi. Et ce roi, dans le monde consulaire, est exigeant, a de nombreuses questions et de tous types :
Quelles aides pour créer mon entreprise ? Comment créer mon exploitation agricole ou ma SARL ? Combien coûtent les formalités ? Comment me fournir un fichier de prospects ? Comment recruter un stagiaire ?…

De plus, certains clients vont passer à l’accueil pour obtenir des réponses, d’autres vont appeler… Quel que soit le canal de communication utilisé et le collaborateur concerné, la réponse fournie doit être la même. Chacun doit pouvoir apporter une réponse rapide, voire immédiate et pertinente à son client.

La base de connaissance est là pour aider les collaborateurs en contact avec le public. Attention cependant à s’en servir correctement. Nous vous livrons ici quelques conseils.

4 règles d’or pour une base de connaissance intelligente

Une information facile à trouver et à jour

Cette base de connaissance permet d’organiser la collecte d’informations, de les structurer, d’assurer leur stockage de façon sécurisée et d’offrir un moyen simple de les retrouver quand on en a besoin. La base de connaissance est constituée de fiches. Chacune est consacrée à un sujet particulier (accomplir vos formalités, connaître votre territoire, développer votre exploitation, votre commerce…). Le texte (avec mise en forme) peut être complété par des pièces jointes.

Ces fiches sont ordonnées. Elles sont cataloguées sur plusieurs niveaux (catégories, sous catégories…), étiquetées (mots clés). Elles possèdent un statut d’avancement dans le processus de publication (brouillon, validé, archivé) et des dates de début et de fin de validité.

Une base de connaissance vivant dans la durée

La base de connaissance peut être alimentée manuellement. Chaque collaborateur qui souhaite enrichir la base de connaissance publie un document, insère son document dans la base. Cette nouvelle entrée sera mise en quarantaine le temps qu’un modérateur la valide, l’ajuste ou la refuse.

Elle peut aussi être mise à jour automatiquement. E-DEAL K.Base intègre un connecteur universel permettant d’alimenter la base de connaissance à partir d’une source externe telle que cci.net/

Une recherche d’information efficace, rapide, et approximative

Elle se fait de manière simple, par recherche plein texte ou par approximation. L’utilisateur qui recherche « aides et financements » doit retrouver tous les documents qui mentionnent en toutes lettres « aides et financements » mais aussi des formes approchantes comme « les financements possibles pour un client »… La base de connaissance est aussi accessible par une recherche contextuelle depuis une fiche « demande » en renseignant simplement la catégorie et sous-catégorie de la demande.

Une réponse rapide, voire immédiate

Parfois, la demande formulée aborde plusieurs sujets et nécessitent une réponse portée par plusieurs fiches. E-DEAL GRC Consulaire dispose donc d’un mécanisme de panier identique à ceux que l’on trouve sur des sites d’e-commerce. Celui-ci permet de constituer pas à pas les éléments de réponse et de générer un envoi unique contenant l’ensemble des informations sélectionnées.

Et quelle est la réponse E-DEAL pour le monde consulaire ?

Pour toutes ces raisons, E-DEAL GRC Consulaire intègre en standard un module dédié à la base de connaissance et à la diffusion de fiches de connaissance.

E-DEAL K.Base est utilisable seul ou en association avec les autres modules de la plateforme E-DEAL GRC Consulaire. La base de connaissance est aussi accessible via le web, le contenu des fiches de connaissance pourra être différent dans ce cas.

Pour coller au mieux aux attentes des organismes consulaires, ce module dédié à la base de connaissance a été réalisé avec l’aide de la CCI France et deux autres CCI territoriales. Grâce à cela, les traitements clients sont optimisés, les discours des conseillers sont sécurisés et la satisfaction client augmentée.

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