Comment mettre en place une base de connaissance pour mon service client
Publié le : 27/08/2015 dans Base de connaissance Par : Emilie Laurent Tags :

Comment bien gérer sa base de connaissance ?

Tout d’abord, il faut différencier une base de connaissances d’une base de données. Une base de connaissance n’est pas structurée comme une base de données et il va donc falloir bien travailler l’organisation pour en avoir une utilisation optimale. Il faut également penser à la mise à jour, car une information périmée n’apporte aucune réponse, enfin, se poser également la question de comment restituer l’information.

Base de données et base de connaissance

A l’inverse d’une base de données qui est organisée et structurée, dans laquelle chaque information a sa place (un champ prénom, un champ nom…), une base de connaissances a pour objectif de stocker des informations afin qu’elles soient utilisées par le plus grand nombre. Ces bases de connaissance sont souvent utilisées par les services clients pour apportées une réponse satisfaisante et homogène aux clients. Ces informations peuvent être des documents, du texte ou encore du contenu multimédia. Arrive alors la question de l’organisation des informations dans cette base de connaissance.

Comment bien organiser sa base de connaissance ?

Cela dépend à la fois de qui consulte la base de connaissance et de qui l’alimente. La première étape est de se mettre à la place de celui qui va consommer l’information. Les utilisateurs de la base de connaissance, et donc consommateurs de ses informations, doivent trouver les réponses à leurs questions le plus rapidement possible, avec la plus grande précision qui soit. Nous pourrons alors envisager la mise en place de mots clés, de lier les articles entre eux par des sujets similaires, mettre en place un moteur de recherche ou encore faire une liste simple des questions les plus fréquemment posées. Il faut adapter l’organisation de l’information en fonction des objectifs attendus.

Mise à jour des informations

Mettre en place une base de connaissance c’est bien, mais la maintenir à jour c’est mieux. Il est donc indispensable d’avoir un responsable de cette base de connaissance qui va veiller à la mise à jour des fiches. Parfois, la base de connaissance peut être alimentée par les utilisateurs eux-mêmes. Le rôle du responsable consistera, dans ce cas, à modérer la publication des articles, vérifier la pertinence et la cohérence des informations.

Restitution des informations

L’information est-elle communiquée par un centre d’appels ? Est-ce une FAQ sur un site web ? Est-ce une liste de questions et réponses ou bien toute une toile avec une navigation parmi des sujets connexes ? Autant de sujets qui vont servir dans la mise en œuvre de notre base de connaissance. Car comme je le disais plus haut, l’organisation et la présentation de la base de connaissance dépendent du consommateur de l’information.

En résumé il faut rester simple, savoir à qui on s’adresse et présenter l’information de façon adaptée au contexte.

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