Bonnes pratiques pour transformer un client insatisfait en un ambassadeur
Publié le : 21/02/2018 dans Service client Par : Léa Labatut Tags :

Bonnes pratiques pour transformer un client insatisfait en ambassadeur

Un client insatisfait est un danger considérable pour votre entreprise. Vous devez lui accorder une importance spécifique et gérer son insatisfaction. En soignant votre Relation Client, il se peut que vous arriviez à le transformer en ambassadeur. C’est-à-dire en fervent défenseur de votre marque. Mais, attention, le chemin est long. Je vous propose donc une série de bonnes pratiques destinées à votre service client.

 

Qu’est-ce qu’un client ambassadeur ?

Prenons le temps d’expliquer ce que signifie cette notion. Un client ambassadeur est un client satisfait. Il est heureux de la relation qu’il vit avec votre marque. Certes. Mais, surtout -et c’est là la vraie clé- il a envie de la recommander, de vanter les mérites de vos produits, de partager ce bon plan, etc. Et il peut le faire n’importe où et avec n’importe qui : à la pause-café au bureau, lors d’un déjeuner en famille, auprès d’inconnus sur vos réseaux sociaux… Il aime votre marque, et il le fait savoir.

Et si de gros nuages sombres viennent entacher votre réputation ? Vous pouvez, là aussi, compter sur lui. Car un client ambassadeur peut décider de prendre le parti d’une marque contre des éventuels détracteurs.

Pourquoi accorder de l’importance à un client ambassadeur ? Car il permet à votre entreprise de gagner en crédibilité, en visibilité. Donc, vous optimisez votre taux de conversion. Waouh ! Ça fait rêver… Alors concrètement, comment aider des conseillers clientèle à transformer un client mécontent en un promoteur de votre marque ? Allez, puisque je vous aime bien (hé oui, on est comme ça chez E-DEAL), je vous donne quelques billes.

 

Priorisez les réponses aux réclamations client

Les réclamations client ? Elles affluent toute la journée. Même la nuit. Et, plus difficile encore, elles affluent de partout. Et c’est peu dire : 35% des clients utilisent plus de 4 canaux de communication pour contacter leur service client (étude Eptica, 2017). Vive l’omnicanal !

La première étape est de prioriser les réclamations en identifiant votre interlocuteur. Est-ce un client fidèle ? Avez-vous un devis en attente chez ce client ? Est-il prescripteur ou influent ? Ces questions vous permettront de mesurer le risque inhérent à la réclamation. Par exemple, si c’est le DG d’une entreprise en phase de signature d’un contrat à 10 000€ qui vous contacte, il devra être prioritaire sur d’autres cas. Vous pouvez aussi mettre en place une logique de file d’attente universelle.

 

Ne demandez pas à vos clients de répéter

Vous expliquez votre problème à un téléconseiller mais, pas de chance, ce n’est pas le bon interlocuteur. Il transfère votre appel à son collègue. Et là c’est le drame : vous devez recommencer vos explications. Votre patience s’effrite. Vous les estimez incompétents. Ça vous énerve en tant que client ? Alors ne le reproduisez pas au bureau.

L’astuce vise à équiper votre service client d’un logiciel CRM couplé à votre système de téléphonie (on parle alors de CTI, couplage téléphonie-informatique). Cela permet la remontée automatique de fiches dans le CRM. De façon plus concrète : le 06 xx xx xx xx appelle, il est client chez vous, sa fiche client s’affiche automatiquement sur votre ordinateur. Magique ! Et, pour ne pas perdre de détails en cours de route, assurez-vous que le transfert de fiches est possible, surtout après y avoir ajouté des éléments de contexte.

 

Offrez-leur le petit plus qui fait toute la différence

Rien de tel qu’un scoring pour évaluer le préjudice subi par votre client mécontent et lui offrir une compensation honnête. Par exemple, vous pourriez lui proposer de vivre une expérience inédite : venir visiter vos locaux, assister à des tests qualité, échanger avec les ingénieurs produit…

Et pourquoi pas surfer sur l’actualité en bonus ? Prenons l’exemple de la mutuelle MGEN qui a un partenariat avec Martin Fourcade, quintuple champion olympique de biathlon. Elle pourrait offrir à ses clients « sensibles » la primeur sur l’exercice de simulation de la discipline.

Encouragez les échanges entre consommateurs

Vous pouvez mettre en relation vos internautes pour qu’ils se répondent les uns aux autres. Les avantages ? Vous déchargez votre service client des questions les plus simples. Vous valorisez l’expertise de vos clients. Vous créez un sentiment d’appartenance à une communauté.

Ok, me direz-vous, c’est le principe de base des forums. Mais inspirez-vous des acteurs vont encore plus loin. Leroy Merlin a une fenêtre de chat « entraide visiteur » pour aider les autres et « devenir coach ». Chacun peut donner sa réponse, en public ou en privé, avec images à l’appui. Et il y a même un système de badges (débutant, expert, ambassadeur).

 

Rendez accessibles des fonctionnalités en selfcare

Vous avez changé de numéro de téléphone et souhaitez qu’il soit pris en compte par votre banque ? Rien de plus pénible que d’appeler un numéro en 0800, de patienter de longues secondes avant de réussir à joindre votre conseiller. Alors, vous vous connectez à votre espace personnel et, en quelques clics, l’information est mise à jour. C’est simple et efficace.

Et vous, côté entreprise, proposez-vous la modification de certains éléments en selfcare ? Pensez-y…

 

Soyez proactif dans votre Relation Client

L’ascenseur de votre immeuble est en panne ? Dommage, c’est le jour que vous avez choisi pour aller acheter votre nouveau lave-linge… Hé oui, ce fameux truc qui pèse un âne mort ! Habitat du Nord l’a bien compris. Leur solution de gestion de la Relation Client (E-DEAL CRM) est interfacée, via des capteurs, avec des objets connectés tels les ascenseurs ou le chauffage collectif. Ainsi, en cas de problème, les habitants concernés sont informés en temps réel. Malin ! Découvrez le témoignage complet de Habitat du Nord.

Valorisez les compétences de vos conseillers clientèle

Votre service client est équipé du meilleur logiciel CRM du marché ? Parfait, c’est un bon début. Pour aller encore plus loin, vous devez identifier l’ensemble des compétences de vos collaborateurs. Cela vous aidera à dispatcher correctement et efficacement les réclamations client. Résultat : des équipes efficaces, valorisées et reconnues. Et des clients aiguillés rapidement.

En parallèle, ne négligez pas la formation nécessaire des conseillers. Ils sont en première ligne face aux clients. Ces clients, parfois mécontents, peuvent rapidement se laisser submerger par leurs émotions, et notamment la colère. Vos équipes service client doivent pouvoir répondre poliment et cordialement en toutes circonstances… La relation humaine prime, ne l’oubliez pas.

 

Voilà, maintenant, vous avez toutes les billes pour transformer un client mécontent en un client ambassadeur. Alors, zou, au boulot ! 🙂

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