Canaux-de-communication-et-Relation-Client
Publié le : 06/12/2017 dans Service client Par : Léa Labatut Tags :

Canaux de communication, entre vieilles habitudes et nouveaux usages pour contacter un service client

7 jours, soit 168 heures. C’est la durée moyenne que passe un Français au téléphone avec un service client au cours de sa vie ! En parallèle, 36% des consommateurs disent avoir déjà utilisé un canal de communication « émergent » pour contacter un service client, soit 10 points de plus qu’en 2016¹. Alors que veulent les consommateurs ? Quels canaux leur mettre à disposition ? Comment gérer efficacement les interactions clients ?

 

A chaque média son usage

Chaque média, chaque canal de communication ou encore chaque device a un usage qui lui est propre. Tout dépend de la situation, de l’urgence : demande de remboursement, d’informations, suivi de dossier, problème qualité, etc. Les histoires sont variées. Par exemple, dans le secteur de l’assurance et la mutuelle, l’email arrive en 2e position des canaux de communication les plus courants (après le téléphone… tiens donc !). Et la plupart du temps, cet email est envoyé pour formuler une réclamation. Pour plus de détails sur ce secteur, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc « Vers la révolution digitale des assurances et mutuelles ? »

Tous secteurs confondus, 35% des clients utilisent plus de 4 canaux pour contacter leur service client². Ils choisissent le moyen qui leur semble le plus adapté au contexte. Les conseillers clientèle doivent donc être formés aux us et coutume de chaque canal. En effet, le discours, la tonalité et les délais de réponse ne sont pas les mêmes. C’est pour cela que les canaux de communication sont complémentaires (ou du moins ils sont censés l’être). Mais celui utilisé n’est pas forcément toujours celui que la marque a envisagé. Alors, pourquoi un tel écart ?

 

La transformation digitale a-t-elle embrouillé la Relation Client ?

A vouloir prendre le virage du numérique trop vite, certaines marques risquent peut-être une sortie de route imminente. Prenons l’exemple d’un opérateur téléphonique (celui qui propose un exercice de diction avec son nom, pour ne pas le citer). Il met en avant plusieurs outils pour trouver de l’aide : FAQ, forum, tchat, mail et téléphone. Waouh, tout ça ! Et pourtant… A plusieurs reprises, des requêtes restent insatisfaites, soit parce que les réponses sont incomplètes, soit parce qu’il n’y a tout simplement pas de réponse. Trop de canaux ? Des équipes peu ou mal formées ? Un manque de priorisation ? Peu importe : c’est un frein à la Relation Client. Et c’est là que le bât blesse.

desespoir

Ô rage, ô désespoir… Comment se faire entendre par la marque ? Certains décident de se ruer sur les réseaux sociaux pour râler. Pas la peine de rougir, je le fais aussi. Pourquoi ? Parce que ça fonctionne, pardi ! Si vous voulez un cas concret, je vous conseille de lire l’article « Une réclamation sur les réseaux sociaux : et si c’était vrai… ». Mais, d’un point de vue entreprise, est-ce vraiment une bonne stratégie que de se concentrer à éteindre les feux sur les réseaux sociaux ?

 

Quand le web devient une plateforme de crise publique

Internet est une immense source d’interactions comme le montre cette vidéo des Echos : que se passe-t-il sur Internet en 1 minute ?

De plus, les réseaux sociaux font partie intégrante du quotidien des consommateurs. Selon une étude menée par l’agence Disko et relayée par E-Marketing.fr, les 35-49 ans y passent 7 heures par semaine. Et les 18-34 ans y passent 40 minutes de plus. Alors, oui, quand on a un souci, il est tentant d’aller le crier sur tous les toits. Mais attention à l’effet pervers pour les marques.

En parallèle, on retrouve aussi les canaux dits « émergents ». Ainsi, 23% des Français plébiscitent le tchat comme canal de Relation Client. Certes, les chatbots font une entrée remarquable au classement (8%) mais ils se cantonnent, pour l’heure, aux jeunes actifs à l’aise avec les technologies.

 

Comment optimiser la performance de la Relation Client via les canaux de communication ?

Les plaintes sur les supports numériques (réseaux sociaux, forums…) sont publiques. Elles sont donc visibles de tous. Pour limiter la casse, les Community Managers répondent vite et déplacent le problème vers la sphère privée. Attention néanmoins à ne pas oublier de clore l’interaction publique par une touche positive indiquant que le problème a été résolu. Certains sont experts en la matière, notamment Amazon ou Tripadvisor. Et d’un point de vue stratégique, il semble important de bien traiter les canaux traditionnels afin de limiter le report sur la place publique.

Parmi les conseils pour améliorer l’expérience client et le parcours d’achat, on pourrait aussi parler de fonctionnalités du SI tels :

  • SLA ou accord de niveau de service pour piloter les disponibilités ou temps de réponse.
  • Workflows intégrés au logiciel CRM pour automatiser les processus et augmenter la productivité des équipes en interne.
  • File d’attente universelle pour dispatcher les interactions clients selon la charge de travail des collaborateurs.

 

Un interlocuteur unique, le défi impossible de la Relation Client ?

Les consommateurs aspirent à échanger avec un seul et même interlocuteur. Il ne serait alors pas nécessaire de réexpliquer sa demande à plusieurs reprises. Seul moyen pour y parvenir : la centralisation de toutes les données dans un logiciel unique comme une solution de gestion de la Relation Client (CRM). Cela permet d’avoir une vue client 360°. L’objectif ? Améliorer sa connaissance client. Lire l’article La vision client 360° pour une expérience inoubliable. Mais l’enjeu ne s’arrête pas là. Il couvre également le souhait de personnalisation et l’utilisation des data à bon escient. La route est encore longue quand on sait que 61% des consommateurs estiment que les marques utilisent des données pour leur envoyer des offres sans lien avec leurs centres d’intérêt… Hum hum !

 

Allez, pour finir cet article sur une note positive :-), sachez que la qualité de service est globalement en hausse sur tous les canaux de communication. Selon l’étude BVA, le face-à-face obtient son meilleur score avec 94% de Français satisfaits et le tchat obtient 83% de taux de satisfaction.

Et vous, comment gérez-vous la multiplicité des canaux de contact avec le service client ? Utilisez-vous un CRM pour améliorer votre connaissance client ? Racontez-nous vos succès, vos échecs, vos projets, vos rêves en termes de Relation Client…

 


¹Etude menée par l’institut de sondage BVA en Juillet 2017

²Etude Genesys, 2016

Partager cet article
Lire également
Leave a comment