RelationCitoyen
Publié le : 04/04/2017 dans Service client Par : Léa Labatut Tags : Collectivités

Collectivités, modernisez votre Relation Citoyen !

La Relation Citoyen : sujet stratégique pour 98% des collectivités qui s’efforcent de la mesurer. Mais, seules 10% d’entre elles mettent en place des actions concrètes pour l’améliorer. Etonnant, surtout quand on sait que la qualité de cette relation influence à 65% le vote des citoyens. Alors, comment construire une bonne Relation Citoyen ? Focus sur un enjeu quotidien… et particulièrement d’actualité.

La Gestion de la Relation Client, le Customer Relationship Management, le CRM ou GRC : on en parle beaucoup (si besoin, on vous l’explique dans un article dédié). Appliquée aux collectivités, cette notion s’appelle la Gestion de la Relation Citoyen. Et, si vous lisez cet article, vous le savez probablement déjà : c’est un sujet à prendre très au sérieux.

Prenez conscience des enjeux de la Relation Citoyen

C’est une préoccupation stratégique pour la majorité des collectivités. Ainsi, selon le Panorama 2017 de la Relation Citoyen, 1 collectivité sur 2 s’est déjà mise en ordre de bataille sur le sujet. Pourquoi un tel engouement sur la Relation Citoyen ? Parce que les enjeux sont nombreux.

  • Améliorer les services rendus aux citoyens
  • Répondre aux nouveaux usages de la population
  • Automatiser les processus pour simplifier et optimiser le travail des agents
  • Analyser et valoriser la qualité du service public

Mesurez les attentes de vos citoyens, elles augmentent en permanence

Il n’y a pas de mystère : vos citoyens sont aussi clients d’entreprises qui les chouchoutent. Leur niveau d’exigence s’est donc adapté aux offres qui leur sont faites par ailleurs. Par exemple, le gain de temps est devenu un impératif sociétal. 62% des Français rêvent d’innovations pour réduire le temps d’attente en caisse aujourd’hui estimé à 11 minutes. Vous comprendrez alors aisément que vos citoyens jugent inacceptable ce délai, que ce soit par téléphone, par email ou au guichet.Pour savoir comment est perçue la relation avec vos citoyens, prenez le temps de mesurer régulièrement leurs attentes comme le font 85% des collectivités.

Faîtes évoluer votre Relation Citoyen

En tant que collectivités, vous êtes principalement sollicités pour des problèmes techniques (46%) et des plaintes (19%). C’est la vérité certes, mais vous pourriez aussi envisager des interactions plus positives. Pour cela, à vous de prendre les devants pour moderniser votre Relation Client / Citoyen !

La première étape consiste en une communication citoyenne pertinente.

Voici 3 bonnes pratiques partagées par l’agence TBWA/Groupe :

  • Mettez en place une stratégie de story-telling pour faire émerger votre message
  • Travaillez autant le fond que la forme de votre contenu pour qu’il soit impactant
  • Utilisez les bons canaux de communication et n’hésitez pas à digitaliser certains services

A titre d’exemple, il suffit de regarder les stratégies de marketing politique mises en place actuellement, en pleine campagne présidentielle : réseaux sociaux, vidéos Youtube, discours prononcés par des hologrammes d’hommes politiques, application de réalité augmentée qui donne vie à un candidat sur ses propres supports… Eh oui, pour toucher son public cible, le meilleur moyen est d’utiliser des supports de communication qu’il consulte !

La deuxième étape est de vous équiper d’outils efficaces.

Le sujet est de taille puisque 20% des collectivités ne sont pas équipées d’un outil de gestion des contacts et 30% n’ont ni outil de traitement des demandes ni centre de contacts. Bonne nouvelle cependant : 75% des collectivités mettent à disposition un portail citoyen. Alors pourquoi s’arrêter en si bon chemin ? Pour une écoute optimale de vos citoyens, optez pour une solution proposant une base unique des demandes, un suivi automatique des délais de réponse, un dédoublonnage des signalements identiques, une assistance à la réponse via une base de connaissance… Bref, choisissez LE logiciel qui sera adapté à votre fonctionnement, à vos objectifs et à vos contraintes métier.

 

Et vous, que pensez-vous de la Relation Citoyen instaurée dans votre ville, communauté de communes, département ou encore région ? Partagez vos expériences avec nous, cela nous aide à grandir pour toujours mieux vous accompagner.

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