Avoir un bon CRM pour son service client
Publié le : 02/02/2016 dans Fidélisation, Service client Par : Emilie Laurent Tags : Distribution

Comment un produit défectueux peut entraîner la satisfaction du client ?

En tant que runneuse, il y a une chose très importante pour moi : mes chaussures de course. Alors je me suis lancée à la recherche de LA paire parfaite pour moi. Cela est donc passé par une sélection sur le net et en tant qu’inconditionnelle de ma marque préférée, je me suis bien évidemment orientée vers son site web.
Je fais une petite sélection, mais pour trouver LA paire adaptée à ma morphologie et à mon type de course il fallait tester.

L’achat

Je suis donc allée en boutique où j’ai été questionnée sur ma pratique de la course à pieds, et filmée sur un tapis pour étudier ma course. Après quelques essais je trouve MA paire idéale !! Et là, déception ! Elles n’étaient pas disponibles dans ma pointure. Je m’empresse alors de rentrer chez moi, je me connecte et commande en ligne la paire de chaussures de mes rêves. Une commande sans encombre contrairement à une expérience évoquée dans un article précédent, réception à la date prévue, produit complètement conforme.

Première satisfaction !

Je commence alors ma nouvelle vie de runneuse 😀

Les kilomètres s’enchainent, quand un dimanche matin pluvieux le drame se produit. Courir dans les rues de Paris nous expose parfois à quelques désagréments… J’avais marché sur des débris de bouteille de bière cassée et manquais de tomber. Heureusement mon élan me permit de rester debout, mais ma chaussure, elle, en avait souffert. Les chaussures de cette marque étant avec semelles à air, j’avais comme qui dirait… un pneu crevé 🙁

Que faire alors ??

Contact du service client

Ma première réaction était de me dire qu’il n’y avait rien à faire, que ce n’était pas réparable. Mais j’ai quand même contacté le service client pour savoir s’ils avaient un conseil à me prodiguer.
Je me connecte donc sur le site web où je lance une session chat. Je tombe sur une personne charmante qui me demande si j’ai acheté mes chaussures sur le site et elle retrouve très rapidement ma commande puisque je m’étais identifiée sur le site web avant de lancer ma session chat. Après quelques échanges, cette personne m’annonce qu’il peut s’agir d’un produit considéré comme défectueux et qu’elle doit se renseigner. Fin de la conversation chat.

Je reçois ensuite un mail contenant l’historique de ma session chat et une demande de complément d’informations. Je dois alors lui envoyer des photos de mes chaussures et plus particulièrement la semelle endommagée. Un échange multicanal maîtrisé 😉
Je m’exécute et j’ai le bonheur d’apprendre que mon produit entre dans la catégorie « défectueux », que je vais recevoir une étiquette de retour pour renvoyer mes chaussures gratuitement et que je vais être intégralement remboursée.

Deuxième satisfaction !

Nouvel achat

Cerise sur le gâteau, en plus d’être remboursée intégralement et de n’avoir rien déboursé pour renvoyer mes chaussures, ma marque préférée m’offre 15% de réduction sur ma prochaine commande pour compensation des désagréments occasionnés.

Troisième satisfaction !

Je m’empresse alors de commander la nouvelle version de mes chaussures que je paie finalement moins cher que leurs petites sœurs alors que le prix initial était plus élevé.

Quatrième satisfaction !

Si l’importance d’un bon site e-commerce n’est plus à démontrer pour satisfaire un client, il en va de même pour la qualité du service client.

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