Communication client avec un CRM
Publié le : 18/02/2016 dans Service client Par : Stéphane Le Mair Tags :

Communiquer plus, ou communiquer mieux avec ses clients ?

Les canaux de communication au service de la relation client se multiplient sans limite apparente. Les plus traditionnels restent d’actualité : téléphone, e-mail, site web ou SMS sont incontournables. Les canaux numériques – réseaux sociaux, chat, co-browsing, apps – sont les outils émergents qui permettent de socialiser la relation client.

Pourtant, si les exigences du consommateur sont toujours plus fortes en matière de technologie, n’oubliez jamais ce qu’il attend avant tout : la qualité de l’échange HU-MAIN !

Veuillez rester en ligne, nous allons traiter votre demande…

Que ce soit en tant que professionnel ou en tant que consommateur, chacun l’aura constaté : il est beaucoup plus facile de perdre un client que de le gagner (même si nous appliquons les conseils lus dans l’article Anticipez la fuite de vos clients). Le plus souvent, on n’a pas vu venir la chose, le client n’a pas donné de signe d’insatisfaction, ne s’est même pas plaint auprès du service client. Pourtant le couperet tombe : il part à la concurrence. De fait il était déjà parti depuis un moment et vous ne vous en étiez même pas rendu compte. Il est parfois plus facile de changer de prestataire que d’accéder au service client de son fournisseur actuel…

Génial : mon fournisseur m’offre un super accès au service client

Face à cela, les entreprises sont en recherche permanente d’outils pour offrir un accès simple au service client.

J’en ai récemment fait l’expérience :

  • je n’étais pas satisfait d’un prestataire (par politesse je tairai le nom),
  • il s’agissait d’un problème mineur, que je n’aurais pas pris la peine de lui signaler,
  • mais un de plus, me rapprochant inéluctablement d’un départ à la concurrence.

Ô divine surprise, je découvre que l’appli smartphone (gratuite) me permet de m’adresser directement à mon conseiller personnel : interface intuitive, traçabilité, usage en mobilité, tout est là pour me satisfaire, et contrairement à mon idée de départ je décide de signaler mon motif d’insatisfaction.

Rasséréné, je m’attends déjà à recevoir un message personnalisé, plein de compassion, de volonté d’approfondir notre échange, et riche de promesses de gestes commerciaux inégalés.

Sans maîtrise la puissance n’est rien…

D’autant plus grande fût ma déception de recevoir pour toute réponse un mail lapidaire, écrit pourtant par le Directeur d’Agence – les fautes d’orthographe écartent l’hypothèse d’un message automatique. En bref mon conseiller ne fait plus partie des effectifs, il faut que je téléphone à un standard pour qu’on traite ma demande…retour à la case départ !

Le bénéfice de l’outil déployé s’effondre : tout simplement, mon prestataire n’a pas suffisamment mis l’accent sur l’aspect humain. Conduite du changement, adhésion des équipes, outils de mesure de la satisfaction client n’ont visiblement pas été pris en compte. Ce sont pourtant des enjeux essentiels à considérer, au moins autant que les outils, pour garder et développer ses clients.

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