Service client
Publié le : 07/03/2018 dans Service client Par : Léa Labatut Tags :

Comprendre le besoin réel, celui qui se cache derrière la demande – Best practice

J’aimerai partager avec vous une expérience puissante en termes de Relation Client. Une expérience « waouh » qui a pleinement sa place sur ce blog lié au CRM. Une expérience qui met en avant la Relation Client dans toute sa quintessence. Alors, dans la catégorie des best practices de la Relation Client, je nomme « le plombier et son ami l’électricien, alias Jojo-La-Débrouille ».

Comme beaucoup de projets CRM, on passe 20% de son temps à apporter des réponses à des problèmes qui ne se posent pas. Ça coûte plus cher, mais la démo était si belle … Et puis, on ne sait jamais. En fait si, on sait, toujours. La preuve ci-dessous : il est essentiel de comprendre le besoin réel, celui qui se cache derrière la demande.

 

Contexte : un parcours client jusqu’à présent sans faille

Il y a quelques années j’ai acheté une douche. Pas une douche simple. Non. Une douche avec la possibilité de faire couler l’eau verticalement – classique, simple, efficace, respectant la loi de Newton – mais aussi de faire fonctionner des jets horizontaux. A l’époque, j’ai probablement échangé avec un bon commercial qui m’a convaincu que c’était « un spa à la maison ». Alors, forcément, c’est tentant. D’autant plus que toutes les étapes de mon parcours client se passaient bien : la découverte de la douche magique, le prix, les conditions de livraison, l’installation… Bref, j’ai acheté cette douche-spa. Et j’en étais content. Mais, avec un peu de recul, pourquoi ai-je acheté ça ? A quoi cela sert-il d’avoir des jets horizontaux ? Honnêtement, je ne sais pas, je ne m’en suis jamais servi.

Quand l’expérience client vire au cauchemar

Vendredi soir, pour une raison que j’ignore, je me trompe de robinet et j’actionne celui des jets horizontaux. Erreur grave ! Ceux-ci n’ayant jamais fonctionné, ils étaient totalement pris dans le calcaire. Les jets font leur effet mais … impossible de refermer le robinet. Je force, je peste, rien n’y fait. Je suis coincé sous la douche avec des jets lancés à pleine puissance. Et orientés contre la paroi. Toute ouverture de la douche entrainerait donc une inondation de la salle de bains. Je re-force, je re-peste. Patience et longueur de temps pas plus que force et rage réunies. La douche 1 – moi 0. C’est un résultat sans équivoque. Je sors couper l’eau.

Le plombier, à la fois sauveteur et expert en service client

Le lendemain matin, un samedi, donc, j’appelle au secours mon plombier et j’ai pris en direct une leçon de service client. Il n’est pas sur Paris. Il aurait pu couper court à la conversation et s’arrêter là. Mais non, il va faire passer « un de ses gars », un électricien. Ce n’est pas la meilleure qualification mais il va regarder, sans garantie de résultat. Ça fait du bien de ne pas se sentir abandonné avec son problème. Et puis, qu’avais-je à risquer ?

Bilan du 1er chapitre de la leçon :

L’empathie avec les problèmes des clients devrait être la première chose que l’on enseigne en matière de Commerce et de Relation Client. « Mettez-vous à sa place, comprenez ses attentes, ses besoins. Et ce même si vous ne pouvez rien pour lui, au moins il sentira que vous avez essayé ! ».

 

Une heure plus tard, voilà mon électricien-apprenti-plombier qui débarque. Après avoir tenté de réparer sans succès pendant 30 minutes, nous avons eu ce bref échange :

Lui : Vous ne vous en servez pas de ce robinet ?

Moi : Non, jamais.

Lui : Vous ne comptez pas vous en servir ?

Moi : Non.

Il se dirige alors vers son manteau, sort son porte-monnaie et en extrait une pièce de 2 centimes d’euro. Il la place dans le trou de l’arrivée d’eau et referme le mécanisme. Avec un grand sourire (le vrai, pas le « sourire du plombier »), il m’annonce que c’est résolu, le trou est obturé. L’eau ne coulera plus.

Bilan du 2ème chapitre de la leçon :

Les solutions sont parfois beaucoup plus simples qu’on ne le pense. Un peu de jugeote et un service client qui répond au vrai problème (arrêter la fuite d’eau). Bingo, un client satisfait. Et potentiellement un ambassadeur (à ce propos, je vous invite à lire l’article Bonnes pratiques pour transformer un client insatisfait en ambassadeur).

 

 

Morale de l’histoire :

Pour une Relation Client optimale, il est primordial de comprendre le besoin réel, celui qui se cache derrière la demande initiale du client… Allez, je vous laisse méditer et appliquer la même chose à votre stratégie d’entreprise. Car c’est la clé de la satisfaction client. Et donc, du succès.

 

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