Un service client hyper réactif
Publié le : 20/11/2015 dans Fidélisation, Service client Par : Céleste Buffin Tags : Transport

J’ai mal noté le chauffeur d’un VTC

Habitant dans une grande ville de France, je bénéficie aujourd’hui de plusieurs services de VTC, nouvelle alternative à nos taxis bien connus. Plutôt enclin à prendre des taxis habituellement, je me dis quand même qu’il ne faut pas mourir idiot et décide de tester un de ces nouveaux services.

Une première expérience bluffante !

Je télécharge l’application sur mon mobile, je crée mon compte. Ces premières étapes sont assez rapides (passée la saisie de mon numéro de carte bancaire). Les informations demandées ne sont pas trop importantes, je vais au bout de l’inscription.

Fraichement équipé, le jour du test grandeur nature arrive… Je suis dans la rue et j’ai besoin d’un VTC pour rentrer chez moi. Là encore c’est très simple en quelques « touch » sur mon application un chauffeur me géolocalise et vient me chercher. Pendant l’attente, je peux suivre l’arrivée du chauffeur en temps réel sur mon mobile ! Il me contactera directement sur mon mobile, s’il ne parvient pas à me trouver.

Je rentre sans encombre chez moi en VTC ! Je n’ai même pas à payer sur le moment. Tout sera débité ultérieurement sur mon compte bancaire.

Le lendemain je consulte mes e-mails, j’ai un message du service client m’indiquant le parcours, le prix de ma course et me proposant de noter le chauffeur. Bluffé par ma première expérience, je mets 5 étoiles au chauffeur !

Que se passe-t-il si je ne mets qu’une étoile au chauffeur ?

Depuis cette première expérience, je ne cesse de me demander, ce qu’il peut bien se passer en cas de problème ou d’insatisfaction qui m’amènerait à mettre une seule étoile au chauffeur…

Et à force de me le demander, voilà que cela m’arrive… Comme la première fois, je commande un VTC avec l’application sur mon mobile, je monte et le chauffeur démarre. Il ne prend pas la bonne direction et nous entraine dans un détour (embouteillé) 🙁 Le parcours et sa durée s’en trouvent bien rallongés inutilement.

A ce moment, je me demande combien la course va me coûter car ce n’est pas affiché sur le compteur comme dans un taxi. Il faudra attendre le mail du service client après la course.

Et en effet le prix de la course est sensiblement plus élevé. Ne souhaitant pas m’embarrasser à chercher comment porter réclamation, je profite de la proposition qui m’est faite de noter mon chauffeur pour montrer mon insatisfaction. Je lui mets une simple étoile ! Sans vraiment rien attendre en retour.

Quelques minutes plus tard mon téléphone sonne, c’est le service client du VTC. Là je suis vraiment étonné ! La personne me demande la raison de cette unique étoile. Je lui explique ma mésaventure. Après une rapide vérification je serais re-crédité directement sur mon compte d’une somme correspondant au détour !

En conclusion, il est certain que ce service de VTC a aujourd’hui perçu l’importance de l’action du service client :

  • En fournissant au client un moyen facile pour donner son avis : simple clic pour noter le chauffeur, pas de formulaire à remplir, ou d’appel à faire.
  • En déclenchant le contact client, quelques minutes après la mauvaise notation.
  • En remboursant directement sur le compte en banque.

Malgré le désagrément de ma seconde course en VTC, je renouvellerai l’expérience sans aucun doute !

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