Publié le : 27/06/2018 dans Logiciel CRM, Service client Par : Léa Labatut Tags : Distribution

J’ai testé le service client IKEA et je regrette

Un coup de gueule pour défendre les fondamentaux de la Relation Client. Voilà ce que représente cet article de blog. Alors, oui, c’est bien beau de parler de qualité de service, de satisfaction client… Mais, pour y parvenir, il faut s’en donner les moyens, veiller à ce que chaque collaborateur ait à cœur d’aider les clients. Et de les aider pour de vrai ! Aujourd’hui, j’ai décidé de vous raconter mon expérience avec le service client IKEA. Un véritable échec de Relation Client.

 

Le contexte : une commande avec 3 semaines de retard

Vous le savez probablement déjà, E-Deal rejoint Efficy pour former un champion européen du CRM. Pour équiper une partie de nos nouveaux bureaux, nous avons décidé de faire appel au géant suédois. Le mobilier est choisi. La commande en ligne est faite. Date de livraison annoncée : une semaine après. Parfait ! Jusque-là, tout va bien.

MAIS (vous vous doutiez bien qu’il y avait un « mais » !).

Je disais donc : mais, à moins de 12 heures du créneau de livraison annoncé, je reçois un email peu explicite, voire même confus.

  • Confus à cause du contenu du message. Pourquoi ai-je 4 choix ? Ma commande est-elle validée, oui ou non ?
  • Confus à cause de la pièce jointe. Le PDF contient le détail des articles, leurs références, le nombre de colis, etc. Et, au milieu de toutes ces informations, une date de livraison. Mais problème ! La date est le 16 juillet alors que, après validation de la commande, Ikea avait confirmé une date au 22 juin. Pourquoi un tel retard ? Pourquoi ne pas m’avoir prévenue plus tôt ? Pourquoi ne pas rendre plus visible cette information ?

J’appelle donc le service client IKEA. Seul point positif dans cette histoire : leur numéro est facile à trouver.

Et là, c’est l’hécatombe ! Une aberration totale en matière de gestion de la Relation Client. Comme si tous les basiques s’étaient effondrés tel un château de cartes. Ces basiques, je vais d’ailleurs les reprendre pour vous expliquer ce qu’il s’est passé avec le service client IKEA.

 

Anticipation et proactivité

Pour satisfaire au mieux ses clients, il est préférable de connaître leurs besoins, de les anticiper. On peut ainsi leur proposer le produit qui leur correspond le mieux. Et ce de façon proactive.

Problème : dans mon cas, le service client IKEA n’a pas été à la hauteur. Prévenir d’un retard moins de 12h avant la livraison prévue, avec une information mal mise en avant et sans aucune explication : ce n’est pas ce que j’appelle anticiper. Donc, sur ce sujet, peut mieux faire !

Solution : avec un bon logiciel CRM, le service client aurait pu me prévenir avant. En effet, si le logiciel est doté d’un moteur de règles (comme c’est le cas dans E-Deal CRM), une alerte automatique peut être générée pour prévenir le client s’il y a un souci dans sa commande (ex : quantité trop élevée pour respecter les délais standards) ou prévenir le commercial qui contactera ensuite le client.

 

Gestion du délai de réponse

C’est bien connu : les clients sont de moins en moins patients. Et, même si le temps de réponse jugé acceptable varie d’un canal de communication à un autre, ils sont habitués à l’instantanéité.

Problème : « vous êtes le 25e client sur la liste d’attente ». Dieu merci, le numéro du service client IKEA n’est pas surtaxé ! Puis, après 2 x 40 minutes au téléphone avec le service client IKEA (vous comprendrez après pourquoi 2 fois), je m’entends dire qu’aucune solution n’est envisageable pour avancer la livraison. Je décide donc d’aller sur Twitter pour contacter @Ikea_France. Les réseaux sociaux étant un média chaud, je me dis que j’aurai peut-être plus de chance. Surtout qu’ils s’engagent à « répondre à toutes les questions en message privé du lundi au samedi de 10h à 19h ». Mais, six jours après, c’est toujours silence radio.

Solution : un CRM pour gérer la multiplicité des flux entrants. Téléphone, emails, réseaux sociaux, courrier… Le logiciel E-Deal CRM permet d’orienter les demandes clients vers la personne disponible et compétente. Parmi les nombreux bénéfices d’un logiciel CRM multicanal, j’insisterai surtout sur la pertinence dans l’analyse du parcours client, et donc sur la fidélisation.

 

Vision 360° du client

La connaissance client est la clé de voute de la Relation Client. C’est un levier essentiel pour gagner la confiance d’un client qui se sentira ainsi reconnu et aura le sentiment d’être privilégié.

Problème : après 40 minutes au téléphone (dont 30 minutes d’attente), le téléconseiller du service client IKEA me dit qu’il a un souci informatique sur son poste. Il m’invite donc à raccrocher, puis à rappeler. En clair, il m’invite à recommencer tout le processus. Avait-il vraiment un souci informatique ou souhaitait-il m’éconduire pour ne pas plomber son objectif de temps de traitement ? Je ne le saurai jamais. Il m’a tout de même assuré avoir pris des notes de notre discussion pour m’éviter de tout répéter au prochain coup de fil. Sauf que rien de tout ça n’était vrai et j’ai du tout réexpliquer à son collègue, après encore 20 minutes d’attente. Grrr !

Solution : un logiciel CRM pour avoir une vue complète de chaque client. C’est une aide précieuse pour les services en contact avec les clients et prospects : commerce, marketing, service client… Les données clé sont renseignées sur la fiche client. On y trouve donc son identité, son profil marketing, les opportunités de vente qui lui sont rattachées, son historique de commandes, ses interactions avec l’entreprise, etc. En un mot : indispensable.

 

Qualité de service

Les entreprises sont nombreuses à mettre en place des KPIs pour mesure la satisfaction client, la qualité de service. Et c’est bien. Car, mesurer permet de prendre conscience du chemin à parcourir pour être encore plus performant.

Problème : le service client IKEA me demande de recommencer le processus depuis le début. Malgré ma demande, impossible d’envisager qu’un téléconseiller me rappelle. Où est le web call back ? Ensuite, une bribe de solution est trouvée pour avancer la date de livraison : s’approvisionner sur les stocks d’un magasin physique. Hop, hop, hop ! Finalement, cette procédure est impossible pour les commandes Internet. Dommage, cette proposition venait pourtant du service client IKEA. Enfin, je vous annonce la cerise sur le gâteau… Le 2e téléconseiller me dit, mot pour mot, « ça fait trop longtemps que je suis en ligne avec vous, je vais me faire taper sur les doigts » !!! Aaaah le voilà donc ce fameux objectif de temps de traitement qui intervient au détriment de la qualité de service.

Solution : instaurer une véritable culture client dans son entreprise. C’est un travail de longue haleine mais dont les bénéfices sont bien concrets. Plus de détails dans notre article « La culture client ou comment gagner des parts de marché ? ».

 

Je terminerai cet article par le verbatim d’un client mécontent qui est allé le dire sur internet :

« Ikea.fr ou le mépris du client érigé en stratégie commerciale.

 A bien y regarder, on comprend aisément qu’une telle attitude ne peut qu’être délibérée. A lire l’ensemble des retours d’expérience similaires que l’on trouve sur de nombreux sites d’avis on ne peut qu’avoir la certitude que c’est volontairement que rien n’est fait pour améliorer la relation qu’entretient Ikea avec ses cyberacheteurs. Car il y a fort à parier qu’Ikea a délibérément fait ses comptes : le panier moyen d’un client se rendant en magasin (sollicité de toutes parts par un savant marchandising) est bien supérieur à celui d’un internaute. Tout est ainsi fait pour nous dissuader d’acheter en ligne et nous pousser à nous rendre en magasin. Sauf que… Sauf qu’à mépriser le client ainsi on se tire une balle dans le pied ! En ligne ou en magasin, c’en est fini pour moi d’Ikea ! Je ne cautionnerais plus une telle attitude. Un conseil à tous : Courage, fuyons ! »

 

Au fait, si vous cherchez un logiciel CRM pour votre service client (que vous vous appeliez IKEA ou non), on peut vous faire une démo gratuite. Demandez là par ici.

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