La proximité locataires pour les OPH vue par E-DEAL CRM
Publié le : 21/08/2015 dans Service client Par : Stéphane Le Mair Tags : Immobilier

La proximité Client : un enjeu majeur pour le secteur de l’Habitat Social

Le logement, 1er poste de dépense des ménages, n’est certainement pas un produit comme les autres et la relation client entre un bailleur et ses locataires appelle un haut niveau de qualité. Il est donc logique qu’en matière de projets d’évolution dans la gestion de la relation client, le secteur de l’Habitat Social soit sans aucun doute l’un des plus dynamiques.

Les organismes de gestion de l’Habitat Social ont une organisation basée sur la proximité, ce qui constitue un de leurs principaux atouts dans la relation avec les locataires et dans leur gestion quotidienne. Dans un contexte de fortes évolutions juridiques, économiques et sociales, ces organismes se posent la question de l’évolution de leur organisation, et donc des outils pour l’accompagner, afin de s’adapter au mieux et de renforcer l’efficacité de leurs actions sur le terrain.

Des attentes élevées entre les OPH et leurs « clients »

Des constats sont posés à plusieurs niveaux :

  • Les locataires expriment de fortes attentes sur la qualité du service rendu avec, en parallèle, un contexte économique et social qui se fragilise et révèle de nouveaux besoins,
  • La réglementation est de plus en plus exigeante ; les rapports locataires /bailleurs ont tendance à se judiciariser alors que les missions du gardien sont désormais contraintes par le décret charges (du 19 décembre 2008),
  • Face à ces enjeux, les organismes de gestion de l’Habitat Social doivent adapter leur modèle économique afin de garantir leur pérennité.

La relation locataire : un enjeu majeur pour les OPH

La relation entre le bailleur et ses locataires est une dimension essentielle de la qualité du service. Historiquement, elle s’appuie sur des canaux d’information traditionnels que sont les lieux de contact physique comme les bureaux des gardiens, les points d’accueil ou les agences, et à distance au travers notamment de courriers et de l’accueil téléphonique.

Ces dernières années, ces canaux se sont diversifiés et de nouvelles technologies émergent : centre de relations clients, site internet avec compte locataire, bornes interactives, communication via les sms, etc.

Pour répondre aux enjeux de la Relation Client, les organismes de gestion de l’Habitat Social doivent s’appuyer sur des outils CRM de nouvelle génération :

  • Via des solutions collaboratives, permettant de partager l’information en temps réel entre les acteurs concernés : gardiens, conseillers clientèles, gestionnaires, voire fournisseurs ou locataires,
  • Via des solutions nomades, par exemple sur supports mobiles – smartphones, tablettes – mis à disposition des acteurs terrains, en premier lieu les gardiens qui restent le point de contact privilégié des locataires,
  • Pour disposer d’une analyse réelle du volume des demandes et de la nature des besoins des locataires,
  • Pour évaluer l’efficience du dispositif de relation existant en termes de traçabilité de la demande, pertinence de la réponse apportée et délai de traitement pour chacun des canaux.

Comme toute évolution, la crainte du changement n’est pas loin, mais ces solutions CRM ont déjà été mises en œuvre, par exemple chez Clamart Habitat qui a pu déployer avec succès une solution globale et accessible par tous, et particulier par les gardiens sur tablette. Une bonne raison d’être optimiste pour les nombreux projets de Relation Client à venir dans le secteur de l’Habitat Social !

« Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité, un optimiste voit l’opportunité dans chaque difficulté. »
Winston Churchill

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