La Relation client multicanal
Publié le : 11/03/2016 dans Service client Par : Michael Becquet Tags : Distribution

La relation client est aujourd’hui multicanal, la preuve !!

Vous aviez suivi mon histoire de commande de robot aspirateur, cette fois-ci ce sont des oreillettes pour écouter ma musique pendant que je cours (oui comme Emilie avec ses baskets). Je commande sur mon site de vente privée préféré un casque pour remplacer le mien qui donne des signes de faiblesse.

Tout commence par la livraison d’une commande faite sur Internet…

Le 15 janvier, je reçois une enveloppe plastifiée directement dans ma boite aux lettres (Il est vrai qu’il ne prend pas beaucoup de place). Et là, surprise ! L’enveloppe était déchirée et…vide !

Aussitôt je vais sur le site de ma boutique en ligne pour les prévenir et je suis les étapes qui me sont indiquées. En parallèle, je vais sur le site de la société qui me livre le colis pour porter une réclamation sur l’incident. Je reçois un mail automatique expliquant que ma demande va être traitée. Jusque-là tout va bien.

Ma demande va être traitée

Je reçois un mail m’indiquant que le traitement s’est effectué dans les conditions normales d’acheminement… et évidemment je ne peux répondre à leur mail pour comprendre comment ils en sont arrivés à cette conclusion.

Je réitère mon opération sur leur site en précisant l’histoire de ma première demande.

Retour quelques jours après… même réponse automatique…Y a-til quelqu’un derrière ou est-ce juste un bon moteur qui gère tout ? Car le process est parfaitement rodé même si mon problème n’est pas traité.

Après ma troisième tentative, je décide d’appeler.

Un humain devrait réussir à régler l’incident

Réponse de la personne, une enquête a été menée et tout s’est bien passé. Je deviens insistant et lui rétorque que non, tout ne s’est pas bien passé, diantre ! Soit le livreur s’est servi (et c’est moche) soit il a mis l’enveloppe délibérément éventrée (et là ce n’est pas pro). Rien à faire, elle ne cherche pas à faire avancer les choses et ne me donne comme réponse que : « Envoyez un courrier ! » Un comble pour une société qui m’a livré une enveloppe vide !

Mais je découvre sur leur site qu’il y a un service Réclamation suite aux appels. Excellent !

Essayons un formulaire en ligne

Aussi j’utilise leur formulaire en ligne et je reçois assez rapidement une réponse dans un style qui inspire confiance. J’attends donc l’étude de mon dossier avec impatience.

Une semaine après, pas de nouvelles… mais ce n’est pas grave car au moins je sais que je peux répondre à leur mail aussi je les relance en incluant les photos des dégâts.

Je reçois un nouveau mail disant que ce n’est pas normal et qu’ils regardent de leur côté.

Les jours passent et rien.

Attaquons sur les réseaux sociaux

Ma patience après plus d’un mois a atteint ses limites. Aussi, je craque et je vais sur Internet pour utiliser les réseaux sociaux.

Cibles : Facebook et Twitter.

Je vais sur leur page et je mets un résumé de mon histoire. Quasi instantanément des personnes réagissent et me partagent leur propre histoire, une personne de la société me propose une discussion privée. Sur Twitter, même effet. La réactivité est très rapide.

Finalement le community manager sur Facebook m’indique que la société (le vendeur) a un contrat avec la société de livraison et que c’est à eux de réclamer suite à l’incident de la détérioration du produit lors du transport.

Il me suffirait donc de réclamer auprès de l’expéditeur ? Mais justement je l’avais fait au départ… Je vais donc sur leur site, retrouve ma réclamation et leur demande où cela en est. L’opération avait été faite et j’ai été recrédité du montant du produit.

La morale de cette histoire

Aujourd’hui la relation multicanal veut vraiment dire quelque chose. Et les sociétés font de gros efforts pour intégrer ces nouveaux supports. Twitter ou Facebook sont-ils de bons substituts au téléphone ou au mail ? L’avenir nous le dira mais attention ! Il serait de bon ton de ne pas fournir des qualités de service à différentes vitesses.  Il est injuste qu’un client soit mieux renseigné sur Facebook qu’au téléphone. Il reste donc encore beaucoup de travail pour assurer une bonne relation client.

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