Marketing et CRM
Publié le : 11/02/2015 dans Marketing & CRM, Service client Par : Laëtitia Baret Tags :

Le marketing du « Je ne suis pas parfait mais je me soigne »

Avez-vous remarqué comme il est tendance d’accepter ses défauts, mieux, les mettre en avant pour les transcender ? Et si les entreprises faisaient de même… Pas convaincus par ce que je viens d’écrire ? Lisez ce qui suit.

Les  défauts, un avantage concurrentiel dans le marketing de la personne…

Rappelez-vous la campagne de Krys « Avant j’étais… » avec sa signature « Vous allez vous aimer » lancée en 2008… Les « Avant j’étais timide mais ça c’était avant », « Avant j’étais chauve mais ça c’était avant », « Avant j’étais vieux mais ça c’était avant » ont fait les beaux jours des falsificateurs qui en ont fait des détournements mémorables…

Plus récent, vous avez forcément entendu / vu / lu la nouvelle campagne marketing Meetic intitulée Love your imperfections dont la signature est « Vous n’aimez pas vos imperfections ? Quelqu’un les aimera pour vous. »

Et les entreprises conscientes de leurs faiblesses ?

Si ces deux approches sont, semble-t-il, adaptées au marketing de la personne, le sont-elles pour le marketing des entreprises ? Suffit-il à une entreprise d’avouer ses défauts pour subjuguer la relation qu’elle entretient avec ses clients, ses prospects ?

Avouer, ce serait peut-être un peu simple et peu constructif. Que penserait le client d’une entreprise qui dirait « Mes produits sont mauvais » ? Donc plutôt que d’avouer ses imperfections, ne vaut-il pas mieux dire « Nous avons des défauts, nous le reconnaissons. Nos produits sont quelquefois défectueux, nos délais de livraison sont trop longs… Mais nous y travaillons » ?

Gérer les sources d’insatisfaction peut améliorer la relation client voire fidéliser la clientèle
Devancer l’insatisfaction reste le meilleur moyen marketing de fidéliser. Une réclamation, une plainte arrive au service client sur un produit X, puis une deuxième, une troisième… Faut-il attendre la quinzième pour réagir et communiquer auprès des consommateurs qui ont acheté ce même produit ? Un logiciel CRM efficace, capable de croiser les demandes entre elles, les grouper pour faciliter les actions d’anticipation et de communication sera un vrai plus.

Il y a là une vraie réflexion à mener quand les chiffres montrent qu’à la fin des années 2000, en France et tous secteurs confondus, les pertes de chiffre d’affaires liées à un mauvais traitement des réclamations clients étaient estimées à 9,5 milliards d’euros

Un exemple de relation client, consciente de ses défauts

J’aurais pu terminer l’article sur ce chiffre alarmiste. Mais j’aimerais tout de même partager avec vous une expérience qui m’est arrivée en tant que cliente et qui m’a poussée à écrire.

Tout le monde connait l’enseigne d’ameublement IKEA et tous les reproches que le grand public peut lui faire : des meubles de qualité médiocre, des pièces détachées en quantité… Saviez-vous qu’ils ont un service après-vente visserie ? Une vis cassée, un boulon qui ne tourne pas rond (je n’y connais pas grand-chose en bricolage)… Il suffit d’appeler ce SAV, donner la référence de la pièce cassée / manquante, sans aucune preuve d’achat du meuble en question. Le téléconseiller prend vos coordonnées, vous promet un envoi sous quelques jours seulement et finit par répondre gentiment que ce service est totalement gratuit. Un service gratuit ! Un vrai service !! Quelle joie de recevoir le colis après quelques jours, c’est comme si IKEA m’avait offert un meuble neuf.

Le client est ravi, fidélisé comme jamais. Et la marque en ressort grandie (alors que tout avait commencé par une vis cassée). Belle réussite relationnelle !

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