Service client compagnies aériennes
Publié le : 02/09/2015 dans Service client Par : David Gotchac Tags : Transport

Le vol AF4092 ne répond plus, le service client non plus

Les vacances… L’occasion idéale de prendre l’avion et de se frotter au service client des compagnies aériennes. Quand le départ en vacances rime avec stress et premières déceptions, récit d’un départ en vacances différé.

Au départ, un simple problème technique

16.00. L’avion est en retard. Cela arrive … Voilà deux heures que nous attendons. On pourrait juste regretter de nous être aperçus du retard par nous-mêmes bien avant que le panneau d’affichage ne l’indique.

Mais bon, c’est bientôt les vacances, l’essentiel est de partir, oublions-ça !

Nous embarquons, l’avion fait quelques centaines de mètres, nous débarquons. Problème technique … Quel problème ? Réparable rapidement ? Cela n’est pas dit, alors, curieux, on pose la question à la chef hôtesse avant de débarquer : problème du système de chauffage des sondes Pitot, normalement 2 heures … On aurait pu nous le dire directement.

Mais bon, c’est bientôt les vacances, l’essentiel est de partir !

Des informations client qui divergent

De retour en salle d’embarquement, après 2 heures d’attente supplémentaires, le panneau d’affichage indique un départ 1 heure plus tard, le personnel au sol n’en sait rien et je reçois un SMS qui me dit « 2 heures ». Ils pourraient se mettre d’accord.

OK, c’est bientôt les vacances, mais quand même !

2 heures après, nous sommes informés que la réparation n’est pas possible ce soir et que le départ est repoussé le lendemain à 16.15. Le panneau d’affichage ne dit plus rien, un SMS m’informe que le vol aura lieu le lendemain mais à 17.00. Ils pourraient au moins se mettre d’accord !

Bientôt les vacances, d’accord, mais je m’en rappellerai.

2 heures d’attentes supplémentaires – il est maintenant 23.00 – pour s’entendre dire qu’il suffit de prendre un taxi et d’envoyer ultérieurement les factures pour remboursement. A qui ? Comment ? on n’en sait rien et puis, pourquoi ne pas l’avoir dit avant ?

Vivement les vacances parce que là c’est inacceptable !

Lendemain 16.00, un SMS m’informe que le vol aura lieu à 17.30, le panneau indique toujours 17.00 et au micro une hôtesse nous donne 20.30 comme heure de départ probable. Le touriste américain, s’il sait faire montre de bravoure dans les trains, est aussi capable de montrer son mécontentement dans les aéroports. Là, il y en a environ 400 … Est-ce que quelqu’un gère quelque chose ?

Game Over. Client perdu.

Pour information, le vol part finalement à 18.30. Une journée de vacances perdue et pas un seul geste n’a été fait ni sur le coup ni plus tard. En revanche je reçois toujours régulièrement les publicités Air France par mail …

Les leçons à retenir sur cette mauvaise gestion d’une situation de crise

Unicité de l’information : Dans une situation déjà sensible en termes de relation client, donner des informations divergentes produit un effet dévastateur. Il faut que la même information soit diffusée quel que soit le canal et pour cela il faut centraliser toute l’information dans une solution CRM, par exemple.

Subsidiarité : Pourquoi le personnel au sol n’a pas la main sur l’envoi de SMS aux passagers ? Il faut donner aux acteurs directement concernés et informés la main sur les outils de communication et que ceux-ci permettent de communiquer de façon réactive.

Réactivité & Transparence : durant tout le processus, ce fût en permanence « Trop peu, trop tard ». Lorsqu’un service est défaillant, le dire au client, c’est toujours mieux que d’attendre qu’il ne s’en rende compte.

Qu’aurait-il fallu à Air France pour mieux gérer cette situation ? Des outils de communication performants s’appuyant sur une base de données unique et suffisamment simples pour être utilisés par tous les acteurs.

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