Relation Client assurance
Publié le : 03/08/2015 dans Service client Par : David Gotchac Tags : Assurances

MACIF : la Relation Client mal comprise

«  La relation client n’est pas un projet, c’est une vision »
«  Il faut investir sur l’humain, travailler la relation »
Ah les jolies volontés, les belles professions de foi…
Et les attentes du client… On en fait quoi ?

Une histoire de gestion de sinistre dans l’assurance…

12 avril, par Toutatis, ce n’est pas le ciel qui nous est tombé sur la tête mais une partie du faux plafond. Tels les petits ruisseaux qui forment les grandes rivières, les petites fuites engendrent parfois de gros sinistres … Dégât des eaux 1 – Chambre 0.
Déclaration de sinistre à l’assurance le lendemain. Rendez-vous téléphonique fixé pour le 6 mai. Une conversation qui  dure 60 secondes chrono, Nicolas CAGE en moins, pour conclure que le client, moi, doit faire passer l’expert le 28 mai. Un rendez-vous qui dure 5 minutes TTC pour conclure … qu’il fallait repasser avec un autre expert un mois plus tard. Résultat : 1 mois et demi perdu sans pouvoir utiliser cette chambre et cela, uniquement à cause de la mauvaise gestion du sinistre par la MACIF.

 

Un courrier de réclamation plus tard

Ça méritait bien une petite réclamation, non ? Une réclamation dans laquelle je fais valoir que je suis client depuis 17 ans, que l’ensemble de mes biens est assuré chez eux, et pas de dommages dont je sois responsable. Un client fidèle et rentable. 2 jours après, un conseiller m’appelle. Parfait ! Va-t-il me proposer de démarrer les travaux sans attendre un mois de plus que les experts repassent pour faire le même constat qu’un mois avant ? Un dédommagement pour le temps perdu ? Suspense…
Il me présente déjà des excuses au nom de la MACIF. Ça commence bien, et sinon, puis-je commencer les travaux ? Ah non. Allez-vous me dédommager pour votre erreur ? Ah non. Mais alors, à part vos excuses, vous faites quoi pour moi ?  Un silence … « Rien mais vous savez les autres ne se seraient peut-être même pas excusés ».

La Relation Client, une proposition de valeur avant tout

C’est bien la meringue sur la tarte au citron. C’est bien, à condition qu’il y ait une tarte au citron dessous. Sinon ce n’est que de la meringue. Gérer la relation client ce n’est pas juste être poli, dire bonjour, au revoir et s’excuser, c’est d’abord mettre en place une proposition de valeur tout au long du parcours client.
Investir sur l’humain ne doit pas se faire au détriment de cette proposition de valeur mais en complément, pour la rendre visible et attractive. C’est le paquet cadeau.
Mais, sans rien dedans, une jolie boite n’est qu’une boite vide.
Si une compagnie d’assurance veut bien de moi pour les 17 prochaines années …
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