Publié le : 17/05/2016 dans Service client, Social CRM Par : Alexis Monier Tags : Transport

Une réclamation sur les réseaux sociaux : et si c’était vrai…

Comme beaucoup, je ne suis pas vraiment à la pointe de la technologie « sociale ». J’ai un usage modéré des réseaux sociaux : quelques profils utilisés, quelques posts publiés, quelques groupes suivis et tout cela à une fréquence plutôt faible.
J’ai néanmoins fait par hasard l’expérience du traitement d’une réclamation pour ne pas dire d’une exaspération sur les réseaux sociaux.

Quelques points de contexte

Nous sommes au printemps, dans le sud de la France, et vous avez réservé une voiture de location dans l’aéroport dans lequel vous arrivez pour un mariage. Lorsque vous trouvez enfin le bureau du loueur, vous découvrez plusieurs informations qui vont nettement influencer le cours de vos prochaines heures :
– Vous n’êtes pas le seul à avoir été le plus malin en profitant de la promotion du loueur
– Vous n’êtes pas non plus le seul à quitter Paris au printemps pour un week-end méditerranéen
– Vous risquez d’être le seul à louper le mariage de votre meilleure amie avec comme seule excuse 3h de queue chez le loueur de voiture
– Vous risquez vraiment d’être le seul à finir aux urgences pédiatriques si vous ne trouvez pas rapidement une solution pour que vos 2 enfants en bas âge ne restent pas à faire la queue à l’extérieur à midi par 35°

Gestion de la relation client

Fort de cette analyse et convaincu de la bienveillance commerciale de votre prestataire, vous vous faufilez dans la queue, arrivez au niveau du comptoir et expliquez votre situation : retard, enfants, réservation faite à l’avance… Vous essuyez un refus catégorique enrobé dans une improbable solution de contournement : « si les 140 personnes devant vous sont toutes d’accord pour vous laisser passer, je peux voir…».
Démuni et excédé, vous décidez pour la 1ère fois de vous défouler sur la fan page Facebook du loueur en décrivant tous les détails de votre situation, en mettant en avant l’absence d’anticipation d’un afflux de clients ayant pourtant tous réservé et en précisant que les faits se déroulent actuellement. Naturellement, une mention particulière est portée sur la qualité de votre bref échange avec l’hôtesse d’accueil.
3 minutes plus tard : SURPRISE ! Ladite hôtesse vient vous chercher, cachant à peine son agacement, et sans plus d’explication vous fournit votre véhicule sur le champ.

Quelques enseignements

Tout d’abord, l’évidente importance de gérer en temps réel et ce 24h/24 ses réseaux sociaux au risque d’y voir naître des polémiques qui, si elles ne sont prises en charge rapidement pourront tourner au scandale.
Le community management est généralement une fonction rattachée au marketing digital ou à la communication et donc au siège des entreprises. Les informations provenant des clients sont un puissant moyen de veille sur les agence ou franchises de la part de la direction du réseau.
De par son aspect public, une réclamation portée sur un réseau social est traitée selon une procédure d’exception qui n’a rien à voir avec le traitement d’une demande en provenance d’un canal froid. C’est donc bien le canal qui a influencé le processus de traitement.
Il est nécessaire de disposer d’outils d’analyse des posts afin de les prioriser en temps réel et surtout d’être en capacité de les intégrer au CRM au même titre que l’ensemble des demandes tout en tenant compte des spécificités de ce canal.

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