Publié le : 01/02/2016 dans Service client Par : Imad Harfouche Tags : Transport

Service client : la satisfaction se cache dans le détail

Globalement, je trouve les outils mis à notre disposition par les compagnies aériennes assez complets et pratiques. Que ce soit via le site web ou l’application smartphone, on peut facilement acheter son billet, s’enregistrer, choisir son siège, avoir un ticket électronique, etc. C’est pratique et plutôt bien pensé.

Une expérience récente m’a permis de « découvrir » un autre volet de ces outils. J’étais sur le site web d’une compagnie aérienne pour acheter un billet aller-retour. Je sélectionne mes deux vols, je paie avec ma carte bleue, après avoir confirmé le paiement via l’appli smartphone de la banque (les banques ne sont pas en reste !). Là j’arrive sur une page qui me dit que le billet n’a pu être émis, car le vol retour est annulé. On pourrait se demander pourquoi ce vol est proposé alors qu’il est annulé. Mais, pour être honnête, la question qui me préoccupait était plutôt « Le billet n’a pas été émis… et mes sous ?! ». Sur le site web, il est clairement indiqué que le dossier est « en erreur », et qu’il faut poursuivre avec le service client, qu’on peut contacter par téléphone ou via les réseaux sociaux. J’opte pour le téléphone. Les cinq premiers appels, on me demande de fournir mon numéro de programme de fidélité (10 chiffres) ; avant de raccrocher, tous les conseillers étant occupés. Le sixième appel, après avoir saisi les 10 chiffres, on m’indique que mon temps d’attente est d’au moins 15 minutes. Une bonne vingtaine de minutes plus tard, un conseillé prend mon appel. Efficace, il règle mon problème en quelques minutes, me confirme que ma carte bleue a été « vérifiée » mais pas « débitée », et change mon vol retour (pour un autre, moins cher). Parfait !

Globalement, j’étais satisfait. Je me suis quand même dit que c’était peut-être du détail, mais quelques petites évolutions pourraient améliorer grandement l’expérience client (Déformation professionnelle ? Vous pensez ? Je ne sais pas) :

– Ne pas proposer les vols annulés ; car tout est parti de là. Seul inconvénient : Je n’aurais pas eu le plaisir de partager cette expérience avec vous 😉

– Mettre un Web Call back. Vingt minutes c’est long… quand on attend au bout du fil. Si mon problème est réglé en 20 minutes, je ne vais pas dire que c’est long, je trouve même que c’est assez efficace. C’est l’attente au téléphone qui est longue. Remarquez… faisant usage de cette autre application smartphone qui vous identifie une chanson, j’en ai profité pour faire connaissance avec Glass Candy (mais bon, l’électro et moi…).

– Sur le SVI, demander de saisir le numéro client après avoir vérifié la disponibilité d’un conseiller. C’est déjà désagréable quand on raccroche en vous demandant de rappeler plus tard ; mais ça l’est encore plus quand ça arrive après que vous ayez saisi vos informations. Surtout que là, j’ai dû le faire 6 fois.

Des détails… Mais la satisfaction repose dans les détails…

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