Publicado el : 12/06/2017 en Atención al cliente, Fidelización Por : Nathalie Laurent Tags :

¿Cómo un producto defectuoso puede fidelizar a un cliente?

Como mujer que practica habitualmente running, hay algo muy importante para mí: mis zapatillas para correr. Así que empecé a buscar EL par perfecto para mí. Esto ha implicado una breve labor de investigación en Internet, y el primer lugar donde he mirado, dado que soy incondicional de mi marca favorita, ha sido su sitio web.
Hice rápidamente una pequeña selección, pero para encontrar EL par adaptado a mi morfología y mi tipo de carrera, por supuesto, tenía que probarme el calzado.

La compra

Así que fui a la tienda donde fui interrogada acerca de mi forma de correr, y después grabado en una alfombra para estudiar mi carrera. Después de varios intentos ¡encuentro MI par ideal!  Y luego, la decepción: No estaban disponibles en mi número. Así que me doy prisa a ir a casa, me conecto y pido por Internet el par de zapatillas de mis sueños. Un pedido sin problema a diferencia de una experiencia mencionado en un artículo anterior, recibida en tiempo y forma, y absolutamente conforme con el producto.

¡Primera satisfacción!

Entonces, comienzo mi nueva vida de como runner ?

Los kilómetros se can acumulando en las suelas cuando se produce el drama, una lluviosa mañana de domingo. Correr por las calles de Barcelona es maravilloso, pero a veces supone a algunos inconvenientes … Pisé una botella de cerveza rota y por poco no me caigo. Afortunadamente la inercia me permitió mantener la verticalidad y salir indemne, pero no podía decir lo mismo de mi calzado. Las zapatillas de mi marca incorporan una cámara de aire en la suela, así que tenía lo que se podría llamar … un pinchazo ?

¿Qué podía hacer?

Contacto con servicio al cliente

Mi primera reacción fue decirme que no había nada que hacer, que no era reparable. Pero contacté con el servicio post venta de la marca para ver si tenían algún consejo para mí. Así pues, me conecté al sitio web de la marca, donde abrí una sesión de chat. Me encontré con una persona encantadora que, tras averiguar si había comprado mis zapatillas en el sitio web, encontró en seguida mi pedido, dado que estaba registrada con mi usuario en el sitio web antes de iniciar mi sesión de chat. Tras una breve conversación, esta persona me dijo que podría ser un producto considerado defectuoso y que me informarían al respecto. Fin de la conversación con el chat.

Más tarde recibí un correo electrónico conteniendo la historia de mi sesión de chat y una solicitud de información adicional. Me pedían fotos de mis zapatillas y sobre todo de la suela dañada. Un intercambio multicanal en toda regla dominado ?

Hice lo que me indicaban y poco después recibí con satisfacción la noticia de que mi producto era considerado “defectuoso” por la compañía. Me anunciaron la recepción de una etiqueta de devolución para enviarles las zapatillas defectuosas de forma gratuita y también el reembolso de su importe.

¡Segunda satisfación!

Nueva compra

Como guinda, además de recibir el reembolso del 100% del importe de las zapatillas, mi marca me ofreció un 15% de descuento en la siguiente compra, como compensación por las molestias.

¡Tercera satisfacción!

Así que me apresuré a pedir la nueva versión de las zapatillas por las que finalmente pago menos que por sus hermanas cuando el precio original era incluso superior.

¡Cuarta satisfacción!

¿La moraleja de esta historia? Si disponer de un sitio web de e-commerce accesible y cómodo es muy importante, la calidad del servicio al cliente no lo es menos.

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