L'intégration des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client
Publicado el : 25/02/2016 en Marketing digital, Social CRM, Social selling Por : Alexis Monier Tags :

Las redes sociales: el tema del momento… desde hace 10 años

Las redes sociales son un tema candente que requieren soluciones concretas y adaptadas. Esta afirmación tiene ya más de 10 años. ¿Qué ha pasado desde entonces? ¿Se ha generalizado la tecnología? ¿Se ha adoptado de manera masiva por las empresas? ¿Se han implementado nuevos procesos? En realidad, los resultados son algo modestos. Al contrario de lo que se cree, este canal no está plenamente integrado para nada.

Las estrategias siguen andando a tientas

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En gran medida, prevalece hoy en día la idea de que estar en las redes sociales es imprescindible. Repetidas veces, la experiencia nos ha demostrado que en las redes, como en cualquier otro lugar, la naturaleza aborrece el vacío. También hemos aprendido que más vale ocupar un terreno de manera controlada que dejar foros “piratas” encargarse de su reputación virtual. Las fanpage Facebook, el contenido de Twitter y otras páginas Instagram se han generalizados.

Sin embargo, la gestión de estos canales sigue siendo algo anárquica. Algunos delegan esta actividad a las agencias web que ofrecen servicios de “community management” llave en mano. Otros encargan esta actividad a los equipos de comunicación. En todo caso, las reclamaciones o solicitudes de información dejadas en las redes sociales deben transferirse a los equipos competentes. Para la gran mayoría, las redes sociales siguen siendo un canal de excepción, llevado por profesionales de la comunicación, pero no por expertos de las redes sociales.

El canal sigue prevaleciendo por encima del contenido de los mensajes. Cuando se tramita una reclamación sobre un producto defectuoso publicada en Facebook, se tramita generalmente una solicitud Facebook más que una solicitud de atención al cliente.

Un sondeo realizado por el CMO Survey confirma esta mala integración de las redes sociales en los procesos operativos. Este estudio realizado entre profesionales del marketing demuestra la escasa integración de las redes sociales y la falta de avances. En una escala de 1 al 7 (desde “no integrado en absoluto” a “muy integrado”) los encuestados consideran que su empresa se sitúa en un 3,9 de promedio. Esta cifra está estancada desde el año 2011. Sorprendentemente, en este mismo período, la parte proporcional de los presupuestos de marketing asignados a las redes sociales pasa de un 9,4 % a un 13,2 %.

Sin embargo, las herramientas existen

En 2015, en la mayoría de las licitaciones en el ámbito CRM, la problemática de las redes sociales todavía aparecía como una opción deseable, pero para nada esencial.  Parece evidente que la posibilidad de integrar este canal a los flujos “tradicionales” no se ha contemplado todavía. Esto plantea numerosos problemas. Las respuestas aportadas difieren de las de otros canales, no está incluido en el reporting del resto de la actividad, las SLA estándar no se aplican… Y aun así, cada vez más soluciones disponen de un componente específico dedicado a las redes sociales. Permiten aplicar los mismos workflows de tramitación sin importar el canal, y así proponer al consumidor una relación Cliente uniforme.

Quizás un día este canal se vuelva más “sociable” y consiga un sitio junto a los flujos de e-mail, chat, teléfono, correo…

 

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