La cultura del cliente o cómo ganar cuotas de mercado
Publicado el : 30/05/2018 en Fidelización, Software comercial Por : Nathalie Laurent Tags :

¿La cultura del cliente o cómo ganar cuotas de mercado apostando por la orientación hacia al cliente?

Es un hecho: las empresas con una sólida cultura del cliente son más rentables que otras. Logran fidelizar a los clientes, atraen nuevos clientes y le dan sentido al trabajo de sus empleados. Concéntrate en el asesoramiento de expertos del libro blanco de E-Deal sobre la cultura del cliente.

 

La cultura del cliente, una cuestión de supervivencia

La cultura del cliente se trata de colocar al cliente en el centro del proceso, ofreciendo servicios y productos que les atraigan, respondiendo a sus solicitudes y preguntas. Esta es la esencia de un negocio, su razón de ser, su propósito principal. Por supuesto, la cultura del cliente se trata de los consumidores finales. Pero va más allá de eso, también se refiere a los empleados. De hecho, al instituir el valor del cliente, damos más sentido a su trabajo y ellos saben cuál es el objetivo de cada una de sus misiones.

 

Si optamos por un aspecto más teórico, “la cultura del cliente se puede definir por creencias y valores compartidos dentro de una organización, respaldados y mostrados por la dirección, que reflejan el deseo de garantizar la satisfacción del cliente de manera sostenible “, dice Daniel Ray, profesor de marketing y encargado del “Institut du Capital Client” en el seno de “Grenoble École de Management”. Recordaremos estas 3 nociones:

  • Valores y creencias
  • Promovidas por la dirección
  • De manera sostenible

¿Por qué darle tanta importancia a la cultura del cliente? Para ganar la batalla de la competencia. ¡sí!  Establecer una cultura del cliente suele ser rentable porque, teniendo siempre en cuenta la satisfacción del cliente, ésta mejora y la facturación también.

 

Hacer que la cultura del cliente sea un proyecto empresarial

El desafío está aquí: todas las empresas deben implementar la cultura del cliente. Es necesario ir más allá de la simple buena intención. Entonces, ¿cómo lograr que los empleados tengan en mente la satisfacción del cliente en todo momento? Siguiendo estos cinco pasos:

  • Establecer objetivos comunes
  • Confíar en sus equipos
  • Promover “soft skills ” durante las contrataciones
  • Fomentar la colaboración entre departamentos
  • Hacer oír la voz del cliente

Uno de nuestros clientes, La Redoute, ha trabajado mucho en el tema para garantizar que toda la empresa piense en el cliente. ¡Y es exitoso! Entre sus prioridades, La Redoute ha equipado a sus equipos con nuevas herramientas, incluido un software CRM (¡bueno bueno!). Luego, las bases de datos fueron consolidadas para ser mejor explotadas. Finalmente, la Relación Cliente ahora se integra en todos los proyectos empresariales. El viaje del cliente está en el corazón de las discusiones. Para obtener más información, descubra los retos de La Redoute con respecto al uso de E-Deal CRM.

 

Mantener la cultura del cliente

Establecer una cultura del cliente es un trabajo a largo plazo. Los resultados no son visibles de inmediato. Los beneficios son lentos. Por lo tanto, es esencial mantener a los empleados motivados todo el tiempo para que la cultura del cliente se establezca en la empresa.

Para esto, debemos comenzar midiendo su nivel de cultura del cliente. Con razón, Daniel Ray explica que “con demasiada frecuencia, solo nos damos cuenta de las cosas cuando las medimos”. De hecho, para evaluar su nivel de cultura del cliente, es posible saber en qué temas llevar a cabo sus esfuerzos. La única pregunta es: ¿qué quiere ser un negocio para sus prospectos y clientes? Se trata, por tanto, de definir un proyecto empresarial en cuanto a la Relación Cliente.

Para medir la cultura del cliente, te recomendamos que mires el Customer Orientation Score. Basado en tres dimensiones (el impulso estratégico, la conexión con los clientes y la autonomía de los equipos), este indicador permite poner cifras y palabras sobre lo que está sucediendo en la empresa. Es una base perfecta para establecer un plan de acción específico.

Compartir el artículo
Leer también

Los comentarios están cerrados.