La proximidad del cliente
Publicado el : 17/01/2016 en Atención al cliente Por : Nathalie Laurent Tags :

La proximidad del cliente: un gran desafío para el sector de la vivienda social

La vivienda, el primer ítem del gasto de las familias, ciertamente no es un producto como ningún otro y la Relación Cliente entre un arrendador y sus inquilinos exige un alto nivel de calidad. Por lo tanto, es lógico que, en términos de proyectos de desarrollo en la gestión de la Relación Cliente, el sector de la vivienda social sea sin duda uno de los más dinámicos.

Las organizaciones de gestión de viviendas sociales tienen una organización comunitaria, que es uno de sus principales activos en las relaciones con los inquilinos y la gestión diaria. En un contexto de fuertes evoluciones legales, económicas y sociales, estas organizaciones se preguntan sobre la evolución de su organización y, por lo tanto, sobre las herramientas para apoyarla, con el fin de adaptarse lo mejor posible y reforzar la eficiencia de su organización y de sus acciones en el terreno.

Altas expectativas entre las oficinas públicas de VS y sus “clientes”

Las observaciones se realizan en varios niveles:

  • Los inquilinos expresan altas expectativas sobre la calidad del servicio prestado, al mismo tiempo, un contexto económico y social que se está debilitando y revelando nuevas necesidades,
  • La regulación es cada vez más exigente; los inquilinos / propietarios tienden a ser judicializados mientras que las misiones del conserje están ahora limitadas por los cargos del decreto (del 19 de diciembre de 2008).
  • Frente a estos desafíos, las organizaciones de gestión de vivienda social deben adaptar su modelo de negocio para garantizar su sostenibilidad.

La relación del inquilino: un desafío importante para las oficinas públicas de viviendas sociales

La relación entre el propietario y sus inquilinos es una dimensión esencial de la calidad del servicio. Históricamente, se basa en canales de información tradicionales, tales como puntos de contacto físico, como oficinas de conserje, puntos de recepción o agencias, y remotamente a través de correos y recepción telefónica.

En los últimos años, estos canales se han diversificado y están surgiendo nuevas tecnologías: centro de Relación Cliente, sitio web con cuenta de inquilino, terminales interactivos, comunicación por SMS, etc.

Para enfrentar los desafíos de la Relación Clientes, las organizaciones de administración de viviendas sociales deben confiar en las herramientas CRM de próxima generación:

  • A través de soluciones colaborativas, para compartir información en tiempo real entre las partes interesadas: conserje, asesores de clientes, gerentes, incluso proveedores o inquilinos,
  • A través de soluciones nómadas, por ejemplo, en dispositivos móviles – teléfonos inteligentes, tabletas – puestos a disposición de los usuarios del terreno, conserjes en primer lugar que siguen siendo el punto de contacto preferido para los inquilinos,
  • Para tener un análisis real del volumen de solicitudes y la naturaleza de las necesidades de los inquilinos,
  • Para evaluar la eficiencia del mecanismo de relación existente en términos de rastreabilidad de la demanda, relevancia de la respuesta proporcionada y tiempo de procesamiento para cada uno de los canales.

Como cualquier evolución, el miedo al cambio no está lejos, pero estas soluciones de CRM ya se han implementado, por ejemplo, en Clamart Habitat, que ha sido capaz de implementar con éxito una solución global accesible para todos, y en particular para los conserjes en una tableta. ¡Una buena razón para ser optimista para los próximos proyectos de Relación Cliente en el sector de la vivienda social!

« Un pesimista ve la dificultad en cada oportunidad, un optimista ve la oportunidad en cada dificultad. »
Winston Churchill

 

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