Proyecto CRM para cuenta grande
Publicado el : 25/07/2018 en CRM software, Gestión de proyectos Por : Nathalie Laurent Tags :

Implementar un proyecto CRM a gran escala (+1000 usuarios): nuestros consejos

¿Trabajas para una cuenta grande y optimizar la gestión de la Relación Cliente es una de tus metas anuales? Sin duda, se te ha otorgado una gran misión. Depende de ti, implementar un proyecto CRM para varios cientos o incluso miles de usuarios. ¡Estás de suerte! Este artículo está lleno de consejos útiles para configurar el software CRM para una gran cantidad de usuarios.

 

Antes de comenzar, ten en cuenta que este artículo trata sobre la implementación de un proyecto CRM a gran escala (aproximadamente 1.000 usuarios). Discutiremos 4 puntos esenciales: la constitución de un equipo de proyecto, el papel de los managers, la importancia de la humildad a corto plazo y, finalmente, la solidez necesaria del CRM y IS en el mundo (IS au global).

1. Configurar un equipo dedicado al proyecto CRM

Este equipo es el corazón de tu proyecto CRM porque la implementación de una nueva herramienta es un momento clave. Aquí es donde, desde el punto de vista de la adhesión a la solución, sabemos si vamos a por todo o nada. Por lo tanto, el equipo del proyecto debe reunir personas de diferentes orígenes: por un lado, los referentes de negocios porque son ellos quienes se asegurarán de que el CRM satisfaga a la perfección las necesidades operacionales identificadas. Y, en segundo lugar, el departamento de TI que tendrá que desempeñar su papel como el maestro del sistema de información.

Durante la fase de implementación, no descuides la función de soporte y asistencia. Tendrá que fortalecerse, incluso si eso significa tomar recursos externos. De hecho, la idea es ser muy sensible porque un proyecto CRM con más de 1000 usuarios, es difícil estar detrás de cada usuario. Necesitan poder encontrar ayuda fácilmente, por ejemplo, mediante soporte telefónico y usuarios claves cercanos.

Además, para guiar a tus usuarios, es esencial definir usuarios clave. En otras palabras, líderes de opinión, fervientes embajadores del proyecto CRM y que tienen un buen conocimiento de la empresa, los procesos comerciales, etc. Estos usuarios clave serán las referencias para todos los usuarios del CRM. En algunos casos, puede ser conveniente confiar este rol a un manager que tenga un apetito particular con herramientas informáticas, por ejemplo.

2.Involucrar a los managers para trabajar en la adopción de la herramienta CRM

A menudo ignorados, los gerentes directos son, sin embargo, un enlace indispensable para el éxito de un proyecto de Relación Cliente. Deben estar convencidos de los beneficios que pueden obtener de su herramienta CRM

En general, el acceso a KPI es un buen argumento. De hecho, ser capaz de visualizar, rápida y simplemente, los datos procesados por el CRM, es vital para tomar las mejores decisiones en términos de gestión, estrategia, desarrollo … En un proyecto con varios miles de usuarios, es necesario para implementar las herramientas de BI del software CRM para transformar el big data en smart data. Puedes considerar el módulo E-Deal CRM KPI o la oferta de reporting de Efficy CRM.

Además, por su posición como managers, podrán dar instrucciones para su uso y motivar los empleados a usar el CRM. Algunos equipos estarán más actualizados que otros. Y, algunos frenos deben levantarse desde el principio: sensación de robo de clientes, pérdida de tiempo relacionada con la entrada de información solicitada … Por lo tanto, utilizará la pedagogía por todos los medios: desde la comunicación masiva a los apoyos del proyecto localmente Y ahí es donde los managers tienen un rol que jugar.

3. Sea ambicioso a largo plazo, siendo humilde a corto plazo

El lema: simplicidad. Acepta salir gradualmente, en un perímetro restringido. Y esto, incluso si las funciones ya están disponibles en el software CRM porque los equipos no están necesariamente listos para absorber todo a la vez. Para comenzar, apunte a las características más esperadas. ¿Actualmente, la gestión de la duplicación es catastrófica? Entonces, comienza allí. Tu objetivo: los usuarios se dejan seducir por esta función y esperan con ansias la siguiente. Así es como trabajará la adopción y la lealtad al software CRM.

Por lo tanto, para alcanzar los objetivos ambiciosos de tu proyecto CRM, mantente humilde y siga los pasos uno tras otro. De hecho, para implementar un gran proyecto CRM, debes pensar global. ¿Esta característica realmente tiene sentido para todos? Por ejemplo, en uno de nuestros clientes, BNP Paribas Securities Services, 1.200 usuarios usan E-Deal CRM desde 33 países y 7 monedas diferentes. Al principio, el equipo del proyecto implementó la solución poco a poco tomando un país piloto (descarga el caso cliente completo). En cuanto a otros clientes, ellos eligen comenzar con una función piloto. Por ejemplo, primero prueban el módulo comercial en todas partes. Finalmente, si un punto realmente está bloqueando, a veces debemos aceptar regresar para no detener el proyecto.

4. Asegurar la robustez del CRM e IS a nivel global

Quien dice proyecto CRM a gran escala, dice que hay una gran cantidad de usuarios, y por lo tanto una gran cantidad de acciones simultáneas. Por lo tanto, es esencial tener en cuenta el problema de la volumetría. Para probar los tiempos de respuesta del CRM, que sepas que hay herramientas que simulan la cantidad de usuarios activos al mismo tiempo. ¿El objetivo? Ver la reacción del software. Para el proyecto CRM de La Redoute , por ejemplo, cargamos pruebas en las acciones de servicio al cliente. ¡Bastante perspicaz cuando sabemos que ofrecen más de 10 millones de clientes en Francia e internacionalmente!

El CRM debe estar listo para soportar la escala de tu proyecto y esa es la función del integrador y el editor. Y, si deseas usar una solución SaaS, verifica que el host te proporcione potencia dedicada. Concretamente, es decir que no es común ni se comparte con otros usuarios, ni otras empresas. Y eso no es todo: tu sistema de información también debe ser lo suficientemente vigoroso. Por lo tanto, ten cuidado con los enlaces entre el CRM y tus otros recursos: si hay un problema, el CRM será acusado y su reputación perderá el brillo.

Palabras finales

El despliegue de un proyecto CRM requiere la implementación de un plan táctico en diferentes aspectos: humano, proceso y TI. Cuanto más ambicioso es el proyecto, más importante es ser riguroso. Porque un proyecto bien organizado y bien “comercializado” es un proyecto que funciona. Además, el paralelismo con el lanzamiento de un producto desde el punto de vista del marketing es interesante. Debe convencer a su audiencia de que el producto es bueno, bonito, fácil de usar … En resumen, que es esencial. Al igual que tu solución de CRM.

Por lo tanto, depende de ti configurar un software CRM a gran escala. Antes de comenzar, ¿quiere una demo gratuita de E-Deal CRM, software adaptado a la gestión de la Relación Cliente para cuentas grandes? Y no olvides que estamos aquí para ayudarte en cada paso del camino, es nuestro trabajo 🙂

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