El clienteling, o el CRM disponible en las tiendas
Publicado el : 17/08/2016 en Marketing & CRM Por : Nathalie Laurent Tags :

El clienteling, o el CRM disponible en las tiendas

¿Clienteling? Ya lo has oído hablar, pero no puedes saber de qué se trata. El clienteling es el nuevo concepto de moda en el sector de la distribución. Según Publicis Shopper, el clienteling es “una relación personalizada entre el vendedor y su cliente en el corazón de la experiencia de compra en la tienda”. Aparentemente, el “El Dorado” … En los hechos, nada revolucionario. Sería suficiente hacer que el CRM sea accesible para los vendedores.

Los comercios de proximidad, los reyes históricos de la Relación Cliente personalizada

“Lo de siempre, ¿señora Vargas? ¿Un pan de payés cortado? (…) Ah … ¿Te quedas a tus nietos este fin de semana? ¿Quieres algunos caramelos para agradarles? La Relación Cliente personalizada entre el vendedor y su cliente (en este caso, su clienta) se resume en estas pocas palabras.

La decodificación de esta situación es tan común:

  • La vendedora de la panadería conoce a sus clientes (el nombre de sus clientes más habituales), sus preferencias (pan de payés cortado), su situación familiar (la presencia de sus nietos).
  • Ella sabe aprovechar de esta información para ofrecer un producto complementario y probar el cross-selling (caramelos).

La vendedora de la panadería tiene su software CRM en su cabeza y es toda esta información la que le permite aplicar los “buenos viejos principios” del marketing.

Desafortunadamente (o afortunadamente para aquellos que tienen prisa), esta relación individual tiende a desaparecer al mismo tiempo que el comercio de proximidad. De hecho, ¿quién ha sido recibido por un “Hola señora Vargas” al ingresar a un hipermercado?

¿El digital también entra en la Relación Cliente one-to-one ?

En el lado digital, la moda ha sido durante mucho tiempo la Relación Cliente one-to-many al enviar correos electrónicos masivos. ¿El objetivo? Trabajar la notoriedad jugando con el número. Hoy, las prácticas han cambiado. Los profesionales del marketing se aplican para entregar un mensaje personalizado. Por supuesto, personalización simple en el contenido gracias a los campos de fusión: el nombre del cliente, el comercial a cargo de su cuenta, su contador de puntos de fidelidad … Pero también la personalización del contenido para tener en cuenta el comportamiento del cliente: ha comprado dicho producto en el sitio web, es hora de ofrecerle una extensión de garantía. Por último, personalización en la fecha de envío del correo electrónico: después de un pedido, después de una primera visita a un sitio web, después de una entrega ….

¿Cómo puede esto funcionar? Con un CRM conectado a la herramienta de envío de los emailings o un CRM que permite enviar emailings, nada es más fácil. La personalización se logrará a través de algunos campos de fusión, escenarios de campañas de emalings bien estudiados y ya está!

El clienteling, dosificación experta de Relación Cliente individualizada en la tienda

Todo esto parece tan simple … ¿Cómo garantizar que esta personalización de la Relación Cliente vuelva a ser posible en las tiendas e incluso en los establecimientos de gran distribución? ¿Cómo configurar una estrategia de clienting?

Aquí hay algunos consejos:

Recopila información del cliente: historial de pedidos, productos favoritos, programa de fidelización …

Ponga los mismos datos a disposición del vendedor, haga que el CRM sea accesible en la tienda a través de tabletas, smartphones. Tenga en cuenta que el CRM incluso puede ser accesible para el cliente mismo con acceso a un área de cliente en la tienda, por ejemplo.

 

Formar a los vendedores en contacto humano, enfatizar las capacidades relacionales de los equipos comerciales

Seguir la relación entre el cliente y el vendedor más allá de las paredes de la tienda: encuestas de satisfacción, comunicación dirigida después de la compra …

 

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