Relación Cliente
Publicado el : 22/02/2017 en Marketing & CRM Por : Nathalie Laurent Tags :

¿La espera, de un momento agradable?

Tiempo media de espera en la caja: 11 minutos¹. Demasiado largo para los consumidores españoles que son un 62% los que sueñan con innovaciones para reducirlo². En el corazón de muchos análisis, la espera es un componente clave de la Relación Cliente. Descubrimos juntos porqué y sobre todo, cómo.

Un consumidor contra todo pronóstico

La espera es uno de los principales temas de comercio. De hecho, el 30% de los consumidores estaría dispuesto a renunciar a su compra si considerasen el tiempo de espera un exceso. Pero las tiendas físicas no son los únicos afectados por este riesgo y los e-commerce, también deben tener cuidado. Por lo tanto, el 40% de los internautas, un plazo de entrega demasiado largo engendra un abandono del carrito de la compra. Y en las redes sociales, la historia es la misma. ¿Sabes, por ejemplo, cuál es el tiempo de respuesta permitido para una marca en Facebook? Para el 70% de los españoles es menos de 4 horas (la realidad es 26 horas de media). Por lo tanto tu comprenderás, que el consumidor no quiere esperar más.

Ahorro de tiempo es ahora un imperativo relativizado en la sociedad central y se convierte en una regla a la que cada empresa debe cumplir con el fin de satisfacer con éxito sus consumidores y por lo tanto, al final, sobrevivir. El libro blanco “cómo se verá la relación del cliente en 2025? ” da cuentas en los retos del futuro. En resumen, acostumbrado a la inmediatez (información, comunicación …), el consumidor quiere todo de inmediato. Esta inmediatez se encuentra, por ejemplo, en diversos sectores a través de los actores, ahora inevitable:

Relación Cliente

Le waitmarketing o cómo hacer la espera más agradable

Richard Charles Larson, Profesor de sistemas de ingeniería, dirige desde hace 40 años su investigación sobre un tema clave de la experiencia del cliente: la espera y la cola. Apodo: Doctor Cola (te veo sonreír desde aquí!). Su filosofía: “Cada cola es una oportunidad de negocio.” ¿Por qué?

Los tiempos de espera, o los tiempos con “hueco” son mucho más propicios para la memorización. La capacidad de memorización alcanza el 50% del tiempo hueco frente a menos del 15% en una situación normal! Y eso no es todo. Según Deloitte Usage Mobile, un consumidor consulta en promedio 50 veces por día su smartphone. Y cuando estás en una cola, ¿qué hacemos? Hop, a comprobar el teléfono … e imaginamos que, en ese momento, la señal que esperamos.. Nos envían un SMS con un código promocional. Listo, la espera se vuelve agradable.

En resumen, para mejorar la experiencia de la espera, se estudian cuatro conceptos. Debe ser:

  • REDUCCIÓN => Ex: aplicaciones corta cola (Just Eat …) o servicios instantáneos (Glovo, Deliveroo …)
  • TRANSFORMAR => Ex: La cola única en los negocios (Fnac, Carrefour …) o universal en centros de llamadas, la ausencia de línea por la caja (Apple, Amazon Go )
  • OCUPADO => Ex: lavandería, que también bar (el washbar)…. o zonas de juegos infantiles (McDonalds …)
  • VALORADA => Ejemplo: la invitación a un preestreno o la colaboración con los mejores diseñadores en el comercio de retail (H & M …)

 

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¹ Etude IFOP, Wincor Nixdorf, 2014 //  ² Etude Generix Group et Toluna, 2016

 

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